《安徽电力电话服务应答话术集》共分为业务类话术、通用类话术、差异类话术三大部分，主要涉及供电营销业务、故障报修、媒体来电、不合理诉求等热点难点业务应答话术，亦涵盖季节性供电、恶劣天气、务工人员返乡等通用及差异化应答话术。

　　为加快构建以客户为中心的现代服务体系，满足人民美好生活需求，为客户创造价值，国网安徽省电力有限公司聚焦人民电业为人民，以提高全社会普遍服务水平，提供可靠便捷、优质温馨服务为目标，坚持问题导向，抓住客户服务热点、难点，精准发力，快速响应，用主动服务的实际行动和成效践行“以客户为中心，专业专注，持续改善”的核心价值观，提升服务品质，赢得客户的满意度、忠诚度。
　　以此初衷，国网安徽省电力有限公司决定将近年来供电服务工作中可能存在的服务风险和常见问题进行梳理，撰写一本适合安徽区域各类电力客户电话服务的应答话术书籍，其内容明了易懂，供电服务人员能够快速掌握，并运用到自己的工作中。
　　本书共分为业务类话术、通用类话术、差异类话术三大部分，主要涉及供电营销业务、故障报修、媒体来电、不合理诉求等热点难点业务应答话术，亦涵盖季节性供电、恶劣天气、务工人员返乡等通用及差异化应答话术。
　　本应答话术由国网安徽省电力有限公司营销部组织编写。在编辑工作中，国网安徽省电力有限公司客户服务中心选派专业技术人员给予了大力支持，安徽各供电公司营销部也提出了一些非常好的建议，在此一并表示感谢。由于编者水平有限，安徽电力电话服务应答话术集难免存在不妥之处，敬请读者批评指正。

一、业务类话术
（一）热点业务话术
1．电能计量类
1．1 户表改造应答话术
1．1．1 政策依据
1．1．2 户表改造应答详细话术
1．2 电能表故障应答话术
1．3 电能表轮换应答话术
1．3．1 政策依据
1．3．2 电能表轮换应答详细话术
2．电费电价类
2．1 电费电量应答话术
2．1．1 政策依据
2．1．2 电费电量应答详细话术
2．2 电价标准应答话术
2．2．1 政策依据
2．2．2 电价标准应答详细话术
2．3 查询抄表数据应答话术
2．3．1 政策依据
2．3．2 查询抄表数据应答详细话术
2．4 银行代扣应答话术
2．4．1 政策依据
2．4．2 银行代扣应答详细话术
2．5 重复缴费应答话术
2．6 开通分时电价应答话术
2．6．1 政策依据
2．6．2 开通分时电价应答详细话术
2．7 远程费控用户欠费停电应答话术
2、7．1 政策依据
2．7．2 远程费控用户欠费停电应答详细话术
2．8 居民客户欠费停电、复电应答话术
2．8．1 政策依据
2．8．2 居民客户欠费停电、复电应答详细话术
2．9 未收到电费账单应答话术
3．营业业务类
3．1 临时用电应答话术
3．1．1 政策依据
3．1．2 临时用电应答详细话术
3．2 变更用电应答话术
3．2．1 政策依据
3．2．2 变更用电应答详细话术
3．3 新装、增容应答话术收费
3．3．1 政策依据
3．3．2 新装用电、增容应答详细话术
3．4 窃电、违约用电应答话术
3．4．1 政策依据
3．4．2 窃电和违约用电应答详细话术
3．5 办理业务时间长应答话术
3．5．1 政策依据
3．5．2 办理业务时间长应答详细话术
3．6 居民线径更换应答话术
3．6．1 政策依据
3．6．2 居民线径应答详细话术
3．7 分布式电源并网应答话术
3．7．1 政策依据
3．7．2 分布式光伏发电应答详细话术
3．8 验表应答话术
3．8．1 政策依据
3．8．2 验表应答详细话术
3．9 线路变更应答话术
4．供用电技术类
4．1 青苗赔偿应答话术
4．1．1 青苗赔偿的政策
4．1．2 青苗赔偿类相关问答
4．2 电动汽车充换电设施用电报装应答话术
4．3 供电施工损坏客户资产赔偿应答话术
4．4 破坏电力设施应答话术
4．4．1 电力设施保护条例
4．4．2 破坏电力设施的相关问答
4．5 电动汽车充电应答话术
4．6 电力设施安全距离应答话术
4．6．1 电力设施安全距离相关概念
4．6．2 电力设施安全距离相关问题
4．7 农网改造费用问题应答话术
4．7．1 农网改造知识点
4．7．2 农网改造相关问答
4．8 废弃杆塔处理应答话术
5．故障报修类
5．1 低压购电客户停电应答话术
5．2 低压一户停电应答话术
5．3 高压一户停电应答话术
5．4 多户停电应答话术
5．5 电能质量应答话术
5．6 线路故障、变压器故障应答话术
5．7 寄井盖缺失、损坏应答话术
5．8 电力设施噪音应答话术
5．8．1 电力设施噪音知识点
5．8．2 电力设施噪音相关问题
5．9 计划停电时间更改应答话术
5．10 春灌购电客户停电应答话术
5．11 远程费控客户停电应答话术
5．12 家电赔偿应答话术
5．12．1 家电赔偿知识点
5．12．2 家电赔偿的相关问题
5．13 开表箱应答话术
5．14 春灌停电应答话术
5．15 限电应答话术
5．15．1 限电知识点
5．15．2 限电相关问题
5．16 频繁停电要点业务应答话术
（二）难点业务话术
1．回答媒体来电话术
2．不合理诉求来电处理话术
3．触电伤亡话术
4．方言较重客户来电话术
5．反映地市电话无人接听处理话术
6．非国网直供客户咨询停电、交电费等业务处理话术
二、通用类话术
（一）迎峰度夏常见问答
（二）迎峰度冬常见问答
（三）恶劣天气常见问答
三、差异类话术
（一）亳州艾滋村客户应答话术
1．知识背景
2．应答具体话术
（二）安徽茶季区域性供电问题应答术
1．知识背景
2．制茶供电高峰期涉及时间
3．应答话术
（三）春节期间安徽务工人员返乡应答话术