本书内容系统精练、通俗易懂，面向广大电力客户服务中心员工，突出普及性、可读性、实用性。《95598知识库应用指导手册》包括系统应用指导和通用、费控、现场服务、运检四大场景，分专业阐述了面对客户各种诉求场景时，如何有效规范地与客户沟通，解答重难点诉求。

主编：申浩平，工作单位为国网湖南省电力有限公司计量中心，高级工程师。2015年参加国网公司95598业务调考荣获团体第二，个人前十的好成绩；主持或参与编写的营销服务类制度、规范、办法、培训书籍50余项，全面构建了全省95598业务标准体系，规范了95598业务管理。2012年，牵头组建湖南省电力公司95598省远程工作站、设计全省95598业务架构，精心筹划95598业务集中、业务准备，实现95598全业务向国网集中后业务“软着陆”。

前言
一、费控客户交费常见问题应答
1．询问一个月要产生几笔电费？
2．多预存的电费存在哪儿？是否有预存利息？
3．由“先用后交”改为“先交后用”交费模式，每次应预存多少电费合适？
4．如何判断费控客户欠费停电？为什么未到交费时间，就停电了？平时都是25号欠费停电，为什么现在才十几号就停电？
5．有的客户欠费几百不停电，有的客户欠费几角就停电，为什么欠费停电标准不一致？

二、费控短信常见问题应答
6．签订智能推广协议后，客户收不到预警短信，如何解释？
7．已交清发行电费(或上月电费才交清)，为何又欠费且停电了？短信通知的电费己交了，怎么还是欠费？交了费，为什么会再次收到欠费短信？
8．收到欠费提醒短信后，多久后停电？

三、其他
9．不接受变更为费控客户，要求变更为非费控客户，如何处理？
10．反映费控通知及协议的相关问题时，如何回复？
11．换表后，新表飞转，电费翻倍猛增，如何回复？