本书内容系统精练、通俗易懂，面向广大电力客户服务中心员工，突出普及性、可读性、实用性。《95598知识库应用指导手册》包括系统应用指导和通用、费控、现场服务、运检四大场景，分专业阐述了面对客户各种诉求场景时，如何有效规范地与客户沟通，解答重难点诉求。

主编：申浩平，工作单位为国网湖南省电力有限公司计量中心，高级工程师。2015年参加国网公司95598业务调考荣获团体第二，个人前十的好成绩；主持或参与编写的营销服务类制度、规范、办法、培训书籍50余项，全面构建了全省95598业务标准体系，规范了95598业务管理。2012年，牵头组建湖南省电力公司95598省远程工作站、设计全省95598业务架构，精心筹划95598业务集中、业务准备，实现95598全业务向国网集中后业务“软着陆”。

前言
一、遇恶劣天气常见问题应答
1．长时间停电，咨询复电时间、故障处理时间长时，如何回复？
2．夏季打雷就出现短时间停电，是什么原因？
3．雷雨时，客户反映自己这边停电，其他地方没有停电，如何回复？
4．雷雨天已过，怎么还没来电？到底什么时候才能来电，如何回复？
5．洪水已退，为什么仍未送电，如何回复？
6．天气炎热长时间停电，造成生活不便，如何回复？
7．夏季长期频繁停电问题没有解决，如何处理？
8．怎么一到低温雨雪天气就停电？

二、灾情发生后，客户来电咨询抢修类问题应答
9．雷雨导致停电后，一直没有人来处理，如何回复？
10．雷雨天气，抢修人员到达现场后，为什么没有立即处理故障，如何回复？
11．抢修人员在故障出现了一会，又不见了，是不是不处理呢？对“正在抢修”表示质疑，如何回复？
12．恶劣天气下，故障抢修引发的人员服务态度、服务规范等问题，如何回复？
13．已经通过95598热线报修，但仍未见人员抢修，如何回复？
14．洪灾发生后，故障长时间未修复；咨询复电情况时，存在态度差情况，如何处理？
15．天气炎热，停电好几个小时，一直没见处理，请解释？
16．供电公司对故障修复的时间是如何承诺的？
17．突发故障长时间未修复，强烈要求一定要告知具体故障修复时间，如何处理？

三、灾情发生后，客户咨询灾后重建常见问题应答
18．灾情期间电压不稳，导致家用电器设备损坏，要求赔偿，如何回复？
19．水灾期间，电能计量表、高压计量互感器等计量设备受损后，进行了免费更换；为什么我家电线和专用变压器不能进行免费更换？
10．灾情过后，虽然恢复了供电，但对复电后电压质量低表示不满，严重影响正常生活用电，要求尽快提高供电质量，如何解释？
21．持续高温，为什么仍安排计划检修工作？
22．客户反映冰雪融化3、4天了仍未送电，请解释？
23．灾情己过，部分地方已来电，一有的地方还未来电，如何答复？