随着人们对于生活质量的追求越来越高。物业公司在管理上的问题也逐渐暴露出来，由此引发的纠纷层出不穷，物业管理规范化已经成为了物业公司发展的必然要求。

很多人都知道物业管理的重要性，但对物业管理的内容却不甚了解。物业公司管理者有许多管理困惑：如何培训员工？如何维护小区治安？如何应对业主的投诉，解决业主的问题？如何为业主提供优质服务……

物业管理规范化需要从多方面入手，不断提高公司自身管理水平。本书从不同角度详细介绍了物业公司的管理内容，同时提供大量经典案例和解决措施，为物业公司管理规范化提供建议。本书旨在帮助读者对物业管理规范化形成清晰的认识，并能将书中内容应用到实际管理中去，解决物业管理过程中出现的难题，不断提高公司竞争力，更好地为业主提供优质服务。

全方位解读物业管理，多角度讲述物业管理要点

从理论到实践，系统掌握物业管理
前期介入规范化管理+设备规范化管理
业主服务管理+物业保洁规范化管理
物业增值服务管理+业主投诉管理

前 言

物业公司与广大社区居民的生活息息相关，对美化环境，提高生活质量， 改善城市形象，促进社会和谐发展等方面具有重要意义。物业公司管理规范化，对提高公司自身素质，为业主提供更优质的服务，创造物业公司和业主和谐共赢良好局面具有重要作用。
虽然物业管理已经形成了一定的流程，但实际应用中仍有不少问题、摩擦和纠纷时有发生。由于部分物业公司管理体制模糊、法规不健全及与业主之间的矛盾等问题日益突出，一定程度上阻碍了物业公司的发展。
本书涉及物业公司规范化管理的各个方面，为物业公司管理提供实用性强的详细指导。
笔者以丰富的知识和多年的实践经验，浓缩成这本书奉献给每一位读者。
书中不仅有大量的经典案例，还有很多精心制作的图表，真正实现了图文并茂。另外，本书的文字内容也力求通俗易懂、浅显直白，可以让读者在轻松愉快的氛围中学到知识和方法。
本书不仅详细介绍了物业和物业管理方面的知识，还有许多非常有价值的技巧性“干货”。通过对本书的学习，读者对物业管理的内容会有更深刻的了解。相信本书的学习之旅将会是一段非常完美的体验。

王超剑，延安泽坤物业服务有限公司总经理，高级物业管理师。近20年深圳物业管理行业从业经验，从基层做起，历任安全主管、项目经理、大区经理、分公司总经理等职。拥有卓越、皇庭、碧桂园等物业公司多年的先进服务理念和管理实操经验，资深物业管理专家。
刘海明，延安泽坤物业服务有限公司副总经理。多年商业写字楼宇招商、运营管理经验，精研物业管理相关法律法规，资深法务专家。曾参与延安市发改委PPP项目办政策文件汇编工作，现承接并运行延安贝塔双创街区、中国延安大学生创新创业小镇、陕西省能源化工（延安）专业孵化器，全面落实产业园的策划、政府对接、招商等工作。
辛功强，延安泽坤物业服务有限公司科技企业孵化总监。曾开创西安市曲江新区互联网创新创业基地物业管理增值服务全新模式。近二十年管理工作经验，资深物业管理人。

目录

第 1 章 人力资源规范化管理 / 1
员工招聘：内招+外招 / 2
员工录用：快速匹配+择优录取 / 4
员工培训：技能+素质 / 5
员工考核：绩效考核制+末尾淘汰制 / 7
员工激励：榜样+薪酬+晋升 / 9
员工调配：因事择人+人职匹配 / 11
案例：万科物业员工考核机制 / 12

第 2 章 物业公司财务规范化管理 / 16
财务管理任务：筹集+组织+核算+预算+监督 / 17
物业管理公共服务费构成 / 19
各小区财务收支管理方式 / 20
物品采购及领用 / 23
物业管理支出是否要保密 / 25
案例：公司财务伪造假账，私吞物管费 / 26

第 3 章 物业投标规范化管理 / 30
招标信息收集：政府网站+招标机构+专业平台 / 31
申请资格，获取投标邀请书 / 34
现场勘查，核实工程量 / 36
增加中标机会，投标书这样写 / 37
现场答辩中标的六大技巧 / 39
签订《物业管理服务合同》 / 42
案例：招标答辩会上，某公司是怎么快速中标的 / 43

第 4 章 前期介入规范化管理 / 45
规划设计：物业区域全方位规划布局 / 46
项目施工：巡查+建议 / 48
项目销售：营销策划配合现场销售 / 50
竣工验收：图表+决算+总结 / 52
接管验收：准备+验收+后期维护 / 53
与业主委员会接洽沟通，建立联系 / 55
物业入伙：准备+入住+后期跟踪 / 57
案例：写字楼施工出现问题，物业公司出点子 / 58

第 5 章 业主入住规范化管理 / 60
人员分配：分工+培训+演练 / 61
业主信息收集：记录+建档+分类 / 63
办理入住手续不可缺少的文件 / 66
业主不交纳费用，能不能办手续 / 68
业主验房：陪同+记录+反馈 / 69
一卡通代替钥匙，方便又省时 / 71
案例：入住当天，业主闹事风波 / 72

第 6 章 业主二次装修规范化管理 / 76
正面宣传，积极引导 / 77
装修办公室为业主装修“减负” / 79
装修申报登记和审批 / 80
《装修协议书》必须签订的三个理由 / 83
装修押金该不该收 / 85
业主在装修中违规了怎么处理 / 86
装修垃圾及时清运 / 87
案例：业主在装修时安装了太阳能设备该不该管 / 88

第 7 章 物业管理费用规范化管理 / 90
24小时收费平台：足不出户就能交费 / 91
物业管理费和物业服务费是一回事儿吗 / 93
物业管理费是按什么标准收的 / 94
业主房子空着，该交费吗 / 97
长时间不交物业费，业主被告上法庭 / 97

第 8 章 公共基础设备规范化管理 / 98
公共基础设备的十一大类 / 99
公共基础设备维护管理流程 / 100
供配电设施设备的维护保养 / 101
中央空调设备的维护保养 / 105
给排水设施设备的维护保养 / 108
弱电系统的维护保养 / 112
电梯坠落，人员被困 / 115

第 9 章 环境卫生规范化管理 / 117
环境卫生管理有哪些要求 / 118
保洁人员，合理分工 / 119
业主饲养的宠物，随地大小便 / 121
春节期间，业主燃放烟花，墙面被熏黑 / 123
业主把垃圾堆在楼道里，臭味熏天 / 124
写字楼的楼道、电梯里贴满了小广告，怎么处理 / 126
案例：某物业公司实行的环境卫生标兵奖励制 / 128

第 10 章 绿化规范化管理 / 130
绿化养护的3级标准 / 131
绿化养护的5个方法 / 133
小区绿化垃圾怎么处理 / 135
小区绿化养护，业主积极参与 / 137
物业把绿地改造成了停车场，合不合理 / 139
业主把绿地当成了健身场地，该不该管 / 141
案例：某小区内的园林式绿化景观 / 142

第 11 章 治安规范化管理 / 144
治安规范化：日常维护+定期演练+危险源识别 / 145
保安管理：纪律+形象+权限 / 147
保安员交接班：24小时不间断值班 / 149
门岗值班：外来人员严格检查 / 151
访客硬闯，把保安员打伤 / 152
业主家中被盗，埋怨保安监管不严 / 154
案例：小区业主一言不合堵大门 / 156

第 12 章 消防规范化管理 / 158
消防设备维护：定期检查+维修+更换 / 159
消防安全管理的四个问题 / 161
消防安全存在问题的原因分析 / 163
解决消防安全问题的五大对策 / 164
电表箱着火烧坏电器物业赔偿 / 166
居民楼着火，消火栓没水造成损失 / 168
某物业公司的智能消防系统保障居民安全 / 169
案例：业主楼道内抽烟，触动消防报警装置 / 171

第 13 章 车辆规范化管理 / 173
车辆智能化管理：刷卡进入+登记 / 174
如何管理小区业主的车辆 / 175
临时车进小区，门卫该不该拦 / 177
业主乱停车，堵塞了公共道路 / 178
业主停车位被占产生矛盾 / 180
保安收取停车管理费，业主拒交，打伤保安人员 / 182
业主没有锁好车门，车内财务被盗 / 183
案例：业主不听从指挥员安排，霸占他人车位 / 185

第 14 章 增值性服务规范化管理 / 187
增值性服务特点：即时性+综合性+持续性 / 188
小区引进有机蔬菜，方便住户 / 189
物业提供周末有偿洗车服务 / 191
租车接送：为居民量身定制外车车辆接送 / 192
某物业为居民打造“生活无时限”特色服务 / 193
空置物业代管服务 / 195
私家保姆监管及培训服务 / 196
房屋代租代售服务 / 197
某物业公司不定期举办各类文体活动 / 198
物业公司免费为业主提供家政服务 / 199
案例：小区内开办了幼儿园为居民提供方便 / 200

第 15 章 业主投诉规范化管理 / 202
业主投诉的类别 / 203
业主投诉处理程序：倾听+记录+安慰+上报 / 204
业主投诉处理的技能 / 206
业主投诉案例：百米外垃圾如山，臭气熏天 / 209
业主投诉案例：楼上漏水湿了楼下天花板 / 210
业主投诉案例：邻居养的宠物犬狂叫，影响居民休 息 / 211
业主投诉案例：邻居之间闹了矛盾，找物业评理 / 212
业主投诉案例：电梯出现故障，业主被困，投诉物 业 / 213
业主投诉案例：业主家中现金被盗，投诉物业监管不严 / 214
业主投诉案例：西安区内经常有人发广告，引业主反感 / 215

第 16 章 新互联网时代，物业管理走向智能化 / 216
智能化设备系统自动监控和远程管理 / 217
保安、消防、停车管理自动化 / 218
三表自动计量，收费实现一卡通 / 219
管理服务网络化 / 220
门禁护卫：楼宇对讲系统 / 222
智能停车库准确识别人车信息 / 223
闭路电视监控系统全方位监控 / 224
案例：绿城物业智能化终端App“幸福绿城” / 226