该书以以常见的投诉案例及典型工作场景为核心，结合服务工作规范、业务流程解析、参考应答话术、服务风险点辨识及规避办法等内容，更便于服务人员进行记忆。

前言
近年来，国家电网有限公司秉持“你用电，我用心”服务理念，为解决服务“最后一公里”问题，采取多种措施，有效促进了服务水平的全面提升。但不可否认，当前公司优质服务工作仍存在诸多需要改善提升的方面。为帮助公司系统服务工作人员强化服务意识，提升服务能力与沟通技巧，对照典型案例及工作场景，反思自身问题、查找服务短板、规避服务风险、促进服务提升，结合近年来多发的典型投诉及其问题点，特编写本书。
本书以常见的投诉案例及典型工作场景为核心，结合服务工作规范、业务流程解析、参考应答话术、服务风险点辨识及规避办法等内容，旨在帮助服务人员深化对工作规范的理解，深入学习标准服务流程和服务沟通技巧。本书可作为开展服务提升教育培训的教材。

该书由国网临汾供电公司组织编写，主编要利军、任志强均为临汾供电公司高工程师，基层供电所工作多年，有丰富工作经验。

目录
前言
一、概述
客户服务“五制”
二、小案例，大警示
典型投诉案例分析
01?? 投诉事件 1：欠费停电未提前通知??/??8
02?? 投诉事件 2：催错费引发客户投诉??/??13
03?? 投诉事件 3：抢修到达现场超时且无人联系??/??16
04?? 投诉事件 4：服务沟通态度差，遭受投诉教训深??/??20
05?? 投诉事件 5：供电所人员工作态度强硬遭投诉??/??24
06?? 投诉事件 6：欠费复电不规范，服务态度蛮横??/??29
07?? 投诉事件 7：语气强硬引客户不满??/??33
08?? 投诉事件 8：责任心缺失导致故障升级遭投诉??/??37
09?? 投诉事件 9：抢修人员服务态度差惹怒客户??/??41
三、精业务，善沟通
常见服务场景解析及应对
01?? 服务场景 1：新装电表走得快，巧妙解答释疑惑??/??45
02?? 服务场景 2：客户要求难满足，取得谅解善沟通??/??48
03?? 服务场景 3：供电质量不稳定，处理情绪最优先??/??51
04?? 服务场景 4：擅自拆表引投诉，工作人员担责任??/??53
05?? 服务场景 5：村中常见低电压，合理解释巧沟通??/??57
06?? 服务场景 6：拒绝整改隐患大，“柔中带刚”处理妙??/??60
07?? 服务场景 7：怀疑电量电费高，消除疑虑最重要??/??65
四、有礼节，勤服务
常见业务场景话术规范
01?? 常见业务场景参考应答话术表??/??69
02?? 可承诺事项??/??76
03?? 服务忌语??/??81