《供电服务调度工作手册》着重围绕业务基础、作业指导、服务管控和应急处理四个方面，对供电服务调度工作开展的管理规范和运营规范进行了梳理和分析，以供电服务调度工作流程和服务管控工作模块为主题内容展开描述，并附有应急处理相关的处置流程和应急事件。
　　《供电服务调度工作手册》可供电力营销基层管理人员和一线员工培训和自学使用。

　　随着“互联网+”和电力体制改革的不断推进，加强客户沟通、提高服务效率、减少客户投诉等目标成为提升电力营销服务质量的重点。供电服务调度班以市场为导向、以客户为中心，前端支撑线上渠道运营和客户服务全业务接入，后端强化专业协同，实现“客户需求集中对接、线上办电集中受理、服务资源集中调度、现场作业集中管控”的“互联网+”营销服务新格局，为提升客户满意度和供电服务质量提供了有力保障。
　　本书编写组结合供电服务调度班特点，遵循电力营销有关法律、法规、规章、制度、标准和规程等，紧紧围绕服务调度班实际情况进行叙述，从班组运营管理、线上工单处理、营销业务流程和应急事件处理四个维度对供电服务调度班管理进行全面梳理、总结和提炼，形成“业务基础篇”“作业指导篇”“服务管控篇”“应急处理篇”四篇，为供电服务调度整体管控工作的开展提供参考。

国网宁波供电公司是国网浙江省电力有限公司的下属公司，担负着宁波地区的电网建设、运行、维护和供电任务。设有14个职能部室，15个直属二级机构，6个直属区供电公司，并负责管辖6个县级供电企业。国网宁波供电公司的电网建设、农电管理走在全国前列，党建和精神文明建设成果丰硕，先后取得全国五一劳动奖状、浙江省文明单位等多项荣誉。

前言
篇 业务基础篇
一、业务概述
二、管理规范
三、运营规范
四、操作系统
第二篇 作业指导篇
一、线上业务受理
二、服务调度
三、客户档案管理
四、流程终止审核
五、客户回访
六、话术与礼仪
第三篇 服务管控篇
一、服务资源管理
二、服务过程管控
三、服务质量管控
第四篇 应急处理篇
一、应急处置基本原则
二、应急处置流程
三、应急事件总结评估
附录 服务调度班常用工作表格