《供电企业营销岗位工作手册 窗口服务》手册以《国家电网公司营销通用制度》《国家电网公司供电服务质量标准》《国家电网公司供电服务提供标准》《国家电网公司供电服务规范》《供电营销服务突发事件应急管理》《河南省电力公司供电营业厅标准化管理手册》《河南省电力公司供电营业厅标准化建设手册》等为依据，围绕营业厅人员的行为规范、环境管理、现场管理、后台管理等方面进行标准化要求，使每个营业厅员工做到各司其职、相互配合，以形成供电营业厅标准化体系，建设环境良好、队伍精良、运作高效、服务规范、管理精益、品质卓越的一流供电厅，实现供电服务品质持续提高。让员工快速掌握工作要点、服务标准、规范口径，做到工作质量达标、规章令行禁止、应对稳妥有节。
适读人群 ：《供电企业营销岗位工作手册 窗口服务》广大读者
本丛书作者来自电力营销工作一线，内容源于员工工作实际和工作经历。为使内容生动起来，作者用zui浅显易懂的方式如真人示范的图片、视频或者漫画讲解每个标准流程、每个案例处理方式、故障解决办法。本丛书要点明确、步骤清晰、流程规范，帮助新员工加速掌握电力营销业务基本技能，启发老员工对工作的思考，大大提高优质服务水平。
为全面践行国家电网公司“四个服务”的企业宗旨，进一步强化电力营销基层班组的基础管理，提高电力营销基层员工的基本功，持续提升供电服务水平，一批来自电力营销的基层管理者和业务技术能手，本着“规范、统一、实效”的原则，编写了“电力营销一线员工作业一本通”丛书。
本丛书编写组结合电力营销专业各岗位的特点，遵循电力营销有关法律、法规、规章、制度、标准、规程等，紧扣营销实际工作，从岗位的服务规范、作业规范、应急处理、日常运营、故障分析处理等出发，编写了本丛书，并开展了审核、统稿、专家评审等工作。
在编写过程中，编写组还通过一边编写一边实训的方式，带动和培养了一批优秀的技能人才。同时，不断提炼完善，自编、自导、自演了配套的视频教材，使得该套丛书具有图文并茂、通俗易懂、方便自觉等特点，得以在基层员工中落地开花。
本书为《电力营销一线同工作业一本通》丛书之《营业窗口》分册，着重围绕服务规范、日常运营、作业规范、应急应答四个方面，依据《国家电网公司供电客户服务提供标准》、《国家电网公司营业厅建设标准手册》、《供电营业窗口礼仪操》中A级营业厅标准，将供电营业厅的日常管理固化为全程引导八大典型服务。“一操两会三制四表五巡检”等。特别指出的是，由于营业厅建设和配置等各方面的原因，B、C、D级营业厅可参考应用。
本书的编写得到了杨永香、赵则、余文元、邵海磊等专家的大力支持，在此谨向参与本书编写、研讨、审稿、业务指导的各位领导、专家和有关单位致以诚挚的感谢!
由于编者水平有限，疏漏之处在所难免，恳请各位领导、专家和读者提出宝贵意见。
本书编写组
2013年3月
国网河南省电力公司，是国家电网公司的全资子公司，肩负着为全省经济社会发展提供可靠电力保障的重要任务。截至2014年底，公司直属单位30家，县级供电企业107家；用工总量17万人；资产总额1074亿元。当年完成售电量2420亿千瓦时，主营业务收入1203亿元，两项指标均居国家电网公司系统第四位。
丛书序
前言
Part1 服务规范篇
一 迎送服务
二 引导分流
三 业务导办
四 柜台服务
五 抽拆处理
六 后台协同
七 关爱服务
八 参观交流
Part2 日常运营篇
一 营业前整理准备
二 营业中服务管控
三 营业后总结提升
Part3 作业规范篇
一 十八项常见业务受理
二 供电方案答复
三 业务收费
四 设计审核受理
五 中间检查受理
六 竣工检验受理
七 业扩“公平秤”服务
八 常见电费业务
Part4 应急应答篇
一 突发事件应急处理十例
二 典型场景应答十例
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