本书以汽车使用者为导向，涵盖汽车售后行业标准、汽车售后服务顾问的职责与服务流程、常规保养车辆接待及跟踪回访、故障车服务接待与维修流程、返修车辆服务接待、车辆三包索赔、客户满意度管理等内容。本书以职业能力培养为重点，充分体现职业性、实践性和开放性的要求，以能力为本位，以学生为中心，培养学生拥有职业认同感，能按流程标准操作，并具备客户沟通和异议处理能力、增强汽车售后服务能力和团队合作，可作为中高职汽车相关专业教材和4S店工作人员的参考书籍。