本书分为物流客户服务的基本概念、物流客户业务受理、呼叫中心操作、物流企业客户满意度评估、物流客户关系跟进与维护五个项目，涵盖了认知客户与服务、了解物流产业特征与物流服务内容、认知物流客户服务岗位职责及礼仪等内容。

项目一 物流客户服务的基本概念
任务一 认知客户与服务
任务二 了解物流产业特征与物流服务内容
任务三 认知物流客户服务岗位职责及礼仪


项目二 物流客户业务受理
任务一 咨询业务
任务二 受理业务
任务三 受理客户投诉


项目三 呼叫中心操作
任务一 呼叫中心管理
任务二 系统短信管理
任务三 系统信息报表处理
任务四 受理物流货损赔偿业务
任务五 处理物流事故


项目四 物流企业客户满意度评估
任务一 设计物流客户满意度调查问卷
任务二 开展客户满意度调查
任务三 统计与分析物流客户满意度数据


项目五 物流客户关系跟进与维护
任务一 物流客户数据统计及报表
任务二 分类管理客户
任务三 物流客户需求管理与分析
任务四 物流客户开发与回访