本书按照呼叫中心培训师的能力需求，包含了塑造培训师基本素质及能力、分析培训需求、制定培训计划、设计培训课程、培训授课、培训考核、培训评估几大项目，以任务为导向，加以工作情境下的任务实训，以必要的知识为实训的指导与支撑、训练学生从事呼叫中心培训师的基本技能。