本书对顾客欣喜的动态效应和驱动因素进行了系统的研究，构建了顾客欣喜的动态效应和前因模型，揭示了欣喜和满意如何驱动忠诚、驱动什么忠诚、哪些因素更能驱动顾客欣喜，以及变量之间的作用机理，以进一步指导服务产品的开发和设计，进而能对服务企业的生产经营进行有效的指导与改进。