依据OBE成果导向教育教学理念，根据导游员服务的范围不断扩大、工作难度不断增加的特点，将《导游业务（第2版）》设计为地陪导游服务程序、全陪导游服务程序、领队导游服务程序、散客导游服务程序四个服务流程。每个任务下设子任务，并设有任务导入、任务分析、相关知识、实作评量四部分，帮助学生完成每个任务的学习，同时采用大量的真实案例及分析增加学生的知识面以及实践操作的能力。 《导游业务（第2版）》既可作为高等院校旅游管理专业的核心教材，也可作为导游员考证和自修用书。

《导游业务（第2版）》的再版是编者在对导游业务成果导向改革(OBE)进行三轮后完成的。基于学习产出的教育模式(Outcomes-based Education，OBE)，是20世纪80年代到90年代早期，在美国教育界一个十分流行的术语。相比传统的教育模式，OBE强调教学评价，不再区别学生智力的高低，认为只要给每位学生提供适宜的学习机会，他们都能达成学习成果。

再 版 前 言
　　本书的再版是编者在对导游业务成果导向改革(OBE)进行三轮后完成的。基于学习产出的教育模式(Outcomes-based Education，OBE)，是20世纪80年代到90年代早期，在美国教育界一个十分流行的术语。相比传统的教育模式，OBE强调教学评价，不再区别学生智力的高低，认为只要给每位学生提供适宜的学习机会，他们都能达成学习成果。
　　随着行业的发展，在全国导游资格考试改革为全国统考之后，很多知识点应继续更新，以满足旅游管理专业学生考取资格证的需要。
　　虽然编者对本课程进行了教学方式的改革，但是对该模式的理解和实施仍难免有疏漏之处，还望广大读者指出，共同探讨。
　　
　　 编 者

　　
第1版前言
　　导游业务是旅游管理专业的必修课程，也是全国导游资格证书的考试科目之一，它在整个旅游管理专业的课程体系中起着承前启后的作用。
　　为了适应成果导向教育教学理念的需要，本教材与以往导游业务类教材单纯讲授知识点不同，而是结合全国导游员资格证书考试内容，根据导游员工作岗位的服务流程，以地陪导游服务程序、全陪导游服务程序、领队导游服务程序、散客导游服务程序四个服务的流程为主要任务，以一条主线、两个提高、三个标准为编写思路组织编写。一条主线指的是要以导游的工作流程为导向；两个提高是指通过对本教材的学习，提高学生的导游服务技能和导游证通过率；三个标准是指编写内容的标准与导游考证标准、旅游行业标准相对接。本书具有较强的综合性、实践性，也可作为报考全国导游员资格证书考试的人员的复习参考资料。
　　本教材有以下四个编写原则。
1. 以行业需求为原则
　　本教材与旅游行业专家能手共同进行开发设计。力求贴近旅游行业需求，适应旅游市场发展，尤其是在《旅游法》颁布后，如何培养合格优秀的导游人才是行业共同需要面对的问题。
2. 以岗位能力为原则
　　本教材以导游员岗位服务能力培养为课程的切入点，以导游员职业岗位(群)的任职要求为依据，以工作流程为导向，以可持续发展为根本，由简单到复杂依次对学生进行职业能力训练，案例翔实丰富，工作任务清晰明确。
3. 以课证融通为原则
　　本教材的内容与全国导游员资格考试的考证标准相接轨，在学习的过程中注重提升学生的讲解能力和导游词的撰写能力，为学生的可持续发展奠定良好的基础，提高学生导游资格证的通过率。
4. 以技能为主为原则
　　本教材在编写过程中以学生为主体，促进学生主动学习，培养学生沟通能力及团队协作能力。同时遵循资讯、决策、计划、实施、检查、评估六个步骤，项目安排由易到难，使学生的技能逐步由弱到强得到锻炼，提高学生的带团能力、讲解能力以及应变能力。
　　本书由陈洪宏任主编，刘宏申、张东娜、范贞任副主编。具体分工如下：任务一、任务二、任务三、任务四由陈洪宏编写；任务五、任务七由刘宏申编写；任务六由范贞、张东娜编写；徐秋负责对全书的案例进行编写审核，杨雪松作为行业专家负责对本书的各项数据进行核对。本书的编写成员由于水平有限，书中难免有疏漏之处，敬请广大读者指正。
　　
　　 编 者

目 录

任务一 地陪导游接待服务 1
子任务一 导游服务的历史 2
一、任务导入 2
二、任务分析 2
三、相关知识 3
子任务二 导游员知识认知 16
一、任务导入 16
二、任务分析 17
三、相关知识 17
子任务三 导游员相关知识 29
一、任务导入 29
二、任务分析 30
三、相关知识 30
子任务四 地陪导游员服务准备 42
一、任务导入 42
二、任务分析 42
三、相关知识 42
任务二 地陪导游带团服务 51
子任务一 接站服务 52
一、任务导入 52
二、任务分析 52
三、相关知识 52
子任务二 赴饭店的途中服务 55
一、任务导入 55
二、任务分析 56
三、相关知识 56
子任务三 入住酒店服务 59
一、任务导入 59
二、任务分析 59
三、相关知识 60
子任务四 核对、商定日程 62
一、任务导入 62
二、任务分析 63
三、相关知识 63
子任务五 参观服务 64
一、任务导入 64
二、任务分析 64
三、相关知识 64
子任务六 导游讲解服务 84
一、任务导入 84
二、任务分析 84
三、相关知识 84
子任务七 餐饮服务 100
一、任务导入 100
二、任务分析 100
三、相关知识 101
子任务八 购物服务 104
一、任务导入 104
二、任务分析 104
三、相关知识 104
子任务九 文娱和社交服务 107
一、任务导入 107
二、任务分析 108
三、相关知识 108
任务三 地陪导游过程中的问题和
事故处理及预防 111
一、任务导入 112
二、任务分析 114
三、相关知识 114
任务四 地陪导游送行服务 143
子任务一 送站服务 144
一、任务导入 144
二、任务分析 144
三、相关知识 144
子任务二 善后工作 149
一、任务导入 149
二、任务分析 149
三、相关知识 149
任务五 全陪导游服务 151
子任务一 接待准备 152
一、任务导入 152
二、任务分析 152
三、相关知识 152
子任务二 带团服务 156
一、任务导入 156
二、任务分析 156
三、相关知识 156
子任务三 问题与事故的处理及预防 164
一、任务导入 164
二、任务分析 164
三、相关知识 164
子任务四 送行服务 167
一、任务导入 167
二、任务分析 167
三、相关知识 167
任务六 领队导游服务 171
子任务一 接待准备 172
一、任务导入 172
二、任务分析 172
三、相关知识 172
子任务二 带团服务 193
一、任务导入 193
二、任务分析 193
三、相关知识 193
子任务三 问题与事故的处理及预防 199
一、任务导入 199
二、任务分析 199
三、相关知识 200
子任务四 送行服务 203
一、任务导入 203
二、任务分析 203
三、相关知识 203
任务七 散客导游服务 207
子任务一 服务准备 208
一、任务导入 208
二、任务分析 208
三、相关知识 208
子任务二 带团服务 212
一、任务导入 212
二、任务分析 213
三、相关知识 213
子任务三 送行服务 216
一、任务导入 216
二、任务分析 216
三、相关知识 217
附录 219
参考文献 220