本书是高职高专旅游与酒店管理类教学改革系列规划教材之一，共分为八章，基本涵盖了酒店管理和服务的所有领域，如礼貌用语、前台服务、客房服务、西餐服务、中餐服务、酒吧服务、酒店服务以及其他服务等，每章包括阅读短文、对话、情景模拟和课后练习等内容。本教材所有内容均与酒店服务的实际有紧密的联系，学生在学习酒店各岗位实用英语的同时，也能了解酒店对客服务的全过程。本书可作为高等院校酒店管理和旅游类专业教材，也可作为相关从业者自学参考用书。
杨珍，天津海运职业学院国际邮轮乘务和旅游管理系英语教师，从事酒店管理专业和国际邮轮服务专业英语教学十余年，具有丰富的酒店管理和邮轮专业教学经验。曾参与完成“十二五规划”示范校项目职业培训包中“酒店前厅英语”撰写工作；参与完成“十三五规划”中优质课“邮轮实用英语”课程建设工作；参加国内学术会议“酒店应用型人才培养校企合作等研讨会”。学院外派赴波兰马拉帕斯卡酒店学校培训学习，主要学习酒店专业知识，并取得合格证书。曾先后指导学生参加天津市饭店协会举办的酒店专业技能英语服务大赛，获得优-秀职业教育工作者荣誉称号。
公开发表论文共计14篇：2篇国际学术会议论文、1篇学报、8篇普通学术期刊、3篇课题调研论文，其中一篇论文荣获第五届全国教育课程改革教研成果一等奖，一篇论文荣获全国教研成果一等奖；撰写5万字以上公开出版教材6本、校本教材1本：其中邮轮教材4本、酒店、旅游教材3本；参加国-家-级、局级课题共计3项，其中一项课题荣获国-家-级课题科研教育成果一等奖。
Chapter 1 Courtesy English（礼貌用语） 001
Chapter 2 Front Desk Service（前厅服务） 009
Lesson One Reservation 010
Lesson Two Check-in Service 016
Lesson Three Concierge Service 022
Lesson Four Switchboard Service 028
Lesson Five Check-out Service 034
Lesson Six Handling Complaints 040
Chapter 3 Housekeeping Service（客房服务） 047
Lesson One Hotel Rooms and Facilities 048
Lesson Two Chamber Service 054
Lesson Three Laundry Service 059
Lesson Four Room Service 065
Lesson Five Maintenance Service 070
Lesson Six Handling Complaints 075
Chapter 4 Western Food Service（西餐服务） 083
Lesson One Taking Orders 084
Lesson Two Western Breakfast Service 090
Lesson Three Western Table Setting & Napkin Folding 095
Lesson Four Western Table Manner 101
Lesson Five Handling Complaints 109
Chapter 5 Chinese Food Service（中餐服务） 116
Lesson One Chinese Cuisine 117
Lesson Two Chinese Breakfast Service 121
Lesson Three Chinese Table Setting 127
Lesson Four Taking the Bill Service 132
Lesson Five Chinese Table Manner 136
Lesson Six Handling Complaints 141
Chapter 6 Bar Service（酒吧服务） 148
Lesson One Wine Service 149
Lesson Two Champagne Service 155
Lesson Three Whiskey Service 161
Lesson Four Brandy Service 167
Lesson Five Cocktail Service 172
Lesson Six Coffee Service 178
Lesson Seven Beer Service 184
Lesson Eight Tea Service 190
Lesson Nine Handling Complaints 197
Chapter 7 Comprehensive Service（综合服务） 205
Lesson One Taking Messages 206
Lesson Two Wake-up Call Service 210
Lesson Three Turn Down Service 215
Lesson Four Booking Tickets Service 222
Lesson Five Butler Service 227
Lesson Six Handling Complaints 234
Chapter 8 Other Services（其他服务） 239
Lesson One Meeting Service 240
Lesson Two Exhibition Service 245
Lesson Three Recreation Service 250
Lesson Four Shopping Service 255
Lesson Five Special Service 260
Lesson Six Handling Complaints 265
Appendix 272
References 293
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