《电子商务客户服务》比较系统地介 绍了电子商务营销环境下客户服务工作的实战教程， 以案例说话，深入浅出的介绍了客户服务各项工作的 技巧与要求。全书共分8个模块，内容涵盖了客户信 息收集与整理、客户沟通技巧、客户服务技巧、客户 投诉处理、客户服务关系管理、呼叫中心服务、在线 客服等内容。《电子商务客户服务》的最大特色在于 每一章节都以案例开始，引入课程的学习，带动扩散 性思维，同时考虑到使用教材读者多为中职学生，缺 少工作经历，编者尽量使用*贴近生活的案例增加阅 读的实用性和趣味性。
　　本书突出技能培养，强化综合能力训练，培养上 手快、技术全面的应用型技术人才。教材编写中贯彻 “商学一体”“做中学”指导思想，以项目为驱动， 按应用功能划分学习单元，每章后配有实训设计与评 价，帮助读者对书中内容进行训练，具有很强的实践 性。
　　《电子商务客户服务》对于即将从事电子商务或 客户服务工作的人员同样适用，并且也是电子商务经 贸类课程教学与研究不可多得的参考资源。

模块1 客户服务理念
任务1 认知客户服务
任务2 树立客服意识
模块2 客户信息搜集与管理
任务1 客户信息来源
任务2 “线上”和“线下”的客户信息搜集
任务3 客户信息整理
模块3 客户沟通技巧
任务1 掌握客户沟通的基本要求
任务2 倾听客户谈话
任务3 掌握提问技巧
任务4 掌握有效的沟通语言
任务5 运用身体语言
任务6 掌握电话沟通技巧
模块4 客户服务技巧
任务1 接待客户的技巧
任务2 客户需求的满足
任务3 不同类型客户的服务技巧
任务4 利用电子商务工具提供服务
模块5 客户投诉处理
任务1 认识客户投诉
任务2 一般投诉的处理技巧
任务3 重大投诉的处理技巧
模块6 客户服务关系管理
任务1 建立客户关系
任务2 维护重要客户
任务3 开发新客户
模块7 呼叫中心服务
任务1 呼叫中心服务员的素质
任务2 电话接人服务技巧
任务3 电话呼出服务技巧
模块8 处理网络在线客服
任务1 使用在线客服系统
任务2 网络在线接待流程
任务3 在线客服催付技巧