本书共分八章, 内容包括: 新川式服务三原则之一顾客认知、新川式服务三原则之二事前感知、新川式服务三原则之三基础运营、如何和顾客保持适当的距离等。

《新川服务圣经——餐饮店员工必学的52条待客之道》编辑推荐：1.本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，预计五年内完成，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《卖得好的陈列》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺：东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《三宅一生》、《新川服务圣经》、《摸过顾客的脚才能卖对鞋》9本，深受读者喜爱。2.在海底捞成为神话之后，国内的企业尤其是餐饮企业到底如何学习海底捞，来自日本的《新川服务圣经》就是最好的一线员工教科书。本书的52条待客之道由52个故事组成，趣味性和应用性很强。同时，本书的每条待客之道中间的黑体语句，简短精悍，适合员工集体学习和作为企业训诫。3.当很多企业都在向海底捞学，那么海底捞的秘密究竟是什么？新川服务圣经是最好的对海底捞的解密。作者新川义弘在2002年日美首脑会谈期间被任命接待美国总统和日本首相，并因其出众的服务技巧被称为日本的“服务之神”。本书是作者从业三十多年的经验之谈，由其亲授“服务论”对同行业人员更具重要意义。书中介绍了怎样提供优质的和“多余”的服务使顾客愿意用几倍于成本的价格买单，从而提高企业利润。

 

新川义弘

生于1963年。1982年毕业于福冈商业高中，之后进入新宿东京会馆工作。1984年进入长谷川实业公司（现GlobalDinning公司，日本知名餐饮上市企业），并于1988年担任公司的董事。新川义弘被称作“Global式服务的创立者”，并由于在2002年日美首脑会谈时被任命接待美国总统和日本首相，而被称为“服务之神”。2005年离开长谷川实业公司，以打造“百年品质餐厅”为理念，创立了HUGE股份有限公司。如今他在日本拥有众多餐厅，由于其出众的服务技巧，国外的众多名人也纷纷慕名而来。同时，新川义弘很重视员工的培养工作，很多他手下的员工之后都成功独立创业。

 

前言  为实现能动3．0时代而努力新川义弘和他的HUGE第一章  新川式服务三原则之一顾客认知  1．要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解  2．对不讨人喜欢的顾 前言 为实现能动3．0时代而努力新川义弘和他的HUGE第一章 新川式服务三原则之一顾客认知 1．要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解 2．对不讨人喜欢的顾客也要首先努力去了解 3．提供顾客想要主动告知姓名的服务 4．说出初次来店的顾客姓名和特征并记在心中 5．了解顾客的性格和喜好比知道姓名更重要 6．聚集人气的基本是去店铺附近进行拜访第二章 新川式服务三原则之二事前感知 7．服务的本质是提前感知顾客的需求 8．“言听计从”并不是真正的服务 9．失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气 10．单纯的商品说明很无趣，要用自己的语言来 说出自己的意见 11．反复说“不好意思”才是真正的失礼第三章 新川式服务三原则之三基础运营 12．在记住顾客的姓名前首先要做好“端盘子” 13．忙碌的时候更要耐心地对待每一位顾客 14．具备了“基础体力”，才能有大方自然的表现 15．角色扮演有助于找到待客服务中的缺陷 HUGE语录①“EXIT在哪里？”第四章 如何和顾客保持适当的距离 16．在展示自我之前要善于询问 17．过于殷勤的话语反而疏远了顾客 18．“很好吃哦”是黄灯信号 19．和顾客的对话限于1分钟以内 20．打开心扉，走进顾客的心第五章 想成为管理者的人不可不知的事情 21．招待顾客并不是服务的全部 22．管理者要让临时工也了解自己的想法 23．面对新人，首先要问： “您喜欢这份工作吗？” 24．“对待乖孩子要严厉点”是谣传 25．有没有教给员工“记住顾客姓名”的乐趣 26．“多余”的服务更要得到表扬 27．店员在不忙的时候闲聊都是管理者的错 28．只有建立能够对话的上下级关系才能够培养员工 29．不要追求完美，要充分发挥员工的长处 30．餐厅和足球队是一样的第六章 为了提高整体的服务水平 31．难以开口的事情也要说出来，这会加强团队力量 32．被规则束缚的店铺不可能提供最好的服务 33．不是努力去做，而是必须要做到 34．要大胆放权 35．让非待客店员也来体验接电话的工作 36．实行纵向主义的店铺是绝不可能兴旺的！ 37．大堂和厨房都是为顾客服务的 38．服务的活性化包括了员工的活性化 39．让员工体验各种业务，使之成为多功能型人才 HUGE语录②“不要装作不知道，要相互指正”第七章 产生纠纷时最能体现真正的价值 40．当红酒洒到了顾客的衣服上，“立刻赔偿”是最“方便”的解决方法 41．为孩子的跑来跑去而头疼时，首先要站在父母的角度来思考 42．如何对待只喝茶的顾客 43．顾客久坐的原因也在于店铺本身第八章 为了建立长久兴旺的店铺 44．良好的服务从爱上这条街开始 45．令自己眼前的顾客满意并为此竭尽全力 46．旺店的做法：对任何事都不能忽视 47．服务可以决定顾客是否愿意用成本的三倍买单 48．不要成为顾客心中“因为能吸烟所以才来”的店 49．地方城市还有待提升服务的水平 50．不要躺在“日本人在服务细节方面做得最好”这张温床上 51．要抱有“成为其他行业的榜样”这样的意识 52．了解原材料也会提高服务质量特别附录 访谈录——新川义弘激情讲述五小时 要打造受欢迎的店铺，首先要爱上这条街后记