第一章顾客与顾客关系管理 第二章顾客心理与行为 第三顾客关系调查与目标顾客选择 第四章顾客价值的构成与最大化 第五章顾客满意与满意度 第六章顾客忠诚的形成与培养 第七章顾客关系的维系与保持 第八章顾客沟通与整合营销传播 第九章CRM现代顾客关系管理系统 第十章顾客服务管理 第十一章学习型顾客关系 第十二章顾客权益保护 参考文献