第一章 客房部概述 第一节 客房部的地位与作用及主要任务 第二节 客房类型与客房设备 第三节 客房设计与装修 第四节 特色客房 第二章 客房组织管理 第一节 客房部组织机构 第二节 客房定员 第三节 客房部经理 第四节 楼层主管 第五节 楼层领班 第三章 客房部管家系统 第一节 房态的控制与统计 第二节 客房消费与在住客人查询 第三节 遗留物品与租借物品管理 第四章 客房服务质量管理 第一节 房务中心的管理 第二节 客房服务项目及其服务规程 第三节 客人类型和服务方法 第四节 提高客房服务质量的途径 第五节 客房部与酒店其他部门的协调 第六节 客房服务常见问题与解决对策 第五章 客房贴身管家与个性化服务 第一节 客房部个性化服务的实施 第二节 客房贴身管家 第六章 客房卫生管理 第一节 客房清扫作业管理 第二节 客房计划卫生 第三节 客房清洁质量的控制 第四节 公共区域的清洁保养 第七章 棉织品及洗衣房管理 第一节 棉织品管理 第二节 洗衣房管理 第八章 客房部成本控制 第一节 客房物品与设备管理 第二节 客房设施设备的清洁保养 第三节 客用品的管理 第九章 客房部预算与“保本点”分析 第一节 客房部预算 第二节 客房“保本点”分析 第十章 客房部安全管理 第一节 客房部主要安全问题及其防范 第二节 偷盗及其他刑事案件 第三节 火灾的预防、通报及扑救 第十一章 客房部人力资源管理 第一节 客房员工的素质要求 第二节 员工服务意识的培养与职业道德教育 第三节 客房部员工的培训 第四节 客房部员工激励 第五节 提高客房免检率的途径

第一章客房部概述 第二章客房组织管理 第三章客房部管家系统 第四章客房服务质量管理 第五章客房贴身管家与个性化服务 第六章客房卫生管理 第七章棉织品及洗衣房管理 第八章客房部成本控制 第九章客房部预算与保本点分析 第十章客房部安全管理 第十一章客房部人力资源管理 第十二章21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 附录 参考文献