本书紧扣汽车服务企业管理岗位能力标准，并结合职业院校教学实际，以真实汽车服务企业各职能部门主要工作流程及内容为主线，设计了现代企业管理概述、汽车服务企业销售管理、汽车服务企业售后服务管理、汽车服务企业配件管理、汽车服务企业客户关系管理、汽车服务企业5S与全面质量管理、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业财务与成本管理、汽车服务企业文化建设、汽车服务企业经营决策与战略管理十个章节，将汽车服务企业经营管理过程中所涉及的日常运营、资源管理、质量监控、客户关系建立与维护、企业文化建设、企业长远发展的战略管理等方面进行了有效组织与介绍，同时将理论知识的讲授和学生实践技能的练习紧密结合起来，培养学生的职业技能、职业素养和学习能力。本书可作为职业院校汽车类专业的教学用书，也可以供广大汽车服务企业从业人员的基本参考用书。

　　管理是企业永恒的主题。汽车服务企业也不例外。汽车服务企业管理水平的高低。直接决定着一个汽车服务企业发展的快慢、好坏以及可持续性。汽车服务企业只有不断加强内部管理以及注重管理创新。才能在激烈的市场竞争中求得生存和发展。目前。从事汽车服务企业管理的人员普遍缺乏理论与相关的经验。同时。与此相对应的职业院校教学体系不够系统与全面。并缺少整体的规划与设计。从而导致企业管理人才的需求与职业院校人才的培养不对接。本书就是为了解决这个问题而组织编写的。本书是由从事多年职业教学工作的一线骨干教师和学科带头人通过企业调研。对汽车服务企业管理岗位的职业需求进行分析。总结提炼各管理岗位的知识与技能。并在企业、行业专家的参与和指导下编写而成的。本书以真实汽车服务企业各职能部门主要工作流程及内容为主线。结构层次清晰、理论系统性强、知识覆盖面全。便于教师教学与学生学习。每章的实施均由名人名言与企业典型案例导入。由此激起和引发学生的兴趣与思考。知识与技能的学习围绕着案例展开。使学生的学习更有针对性。便于教师的教学与学生的自学。每章后的能力训练是对学生学习效果的综合检验。真正做到了“引、教、学、做、用”的有机结合。突出了本书的实用性。本书由崔宁、宋宛泽担任主编。梁强、常兴华担任副主编。参与编写的还有王丽霞、吕兵、孙丽敏、修丽娜、杨娜、梁峰。另外。长春通立冠宝汽车销售服务有限公司梁蕊、吉林通化华阳丰田销售服务有限公司陈丽颖为本书的编写提供了信息支持。在此表示衷心的感谢！由于编者水平有限。书中难免有疏漏之处。敬请读者批评指正。编者

前言 第一章汽车服务企业管理概述 １ 第一节　企业与汽车服务企业 １ 第二节　管理与汽车服务企业管理 ４ 第三节　企业组织结构及汽车服务企业组织结构设计 ９ 【能力训练】 １９ 　任务一　管理各项基本职能的理解及应用 １９ 　任务二　企业组织结构形式的理解及应用 ２０ 第二章汽车服务企业销售管理 ２１ 第一节　汽车销售体系概述 ２１ 第二节　汽车整车销售管理 ２４ 【能力训练】 ４１ 　任务一　汽车整车销售流程之需求分析及新车介绍演练 ４１ 　任务二　汽车整车销售流程之跟踪回访演练 ４２ 第三章汽车服务企业售后服务管理 ４３ 第一节　汽车售后服务概述 ４３ 第二节　汽车消费信贷 ４９ 第三节　汽车保险、保修与理赔服务 ５２ 第四节　汽车美容与装饰服务 ６７ 第五节　汽车维修保养服务 ７５ 【能力训练】 ９４ 　任务一　预约及接车流程演练 ９４ 　任务二　售后服务核心流程演练 ９６ 第四章汽车服务企业配件管理 ９７ 第一节　汽车配件管理 ９７ 第二节　汽车配件采购管理 １０１ 第三节　汽车配件库存管理 １０８ 第四节　汽车配件库房管理 １１５ 【能力训练】 １２８ 　任务一　汽车配件采购流程理解及练习 １２８ 　任务二　汽车配件采购数量确定方法的应用 １２９ 　第五章汽车服务企业客户关系管理 １３０ 第一节　客户关系管理 １３０ 第二节　价值管理及客户细分 １３４ 第三节　客户满意度的管理 １３９ 第四节　客户投诉的处理 １４４ 第五节　客户忠诚度管理 １５０ 【能力训练】 １５３ 　任务一　客户投诉处理流程演练 １５３ 　任务二　客户投诉处理对话描写 １５３ 第六章汽车服务企业５Ｓ 管理与全面质量管理 １５５ 第一节　５Ｓ 管理 １５５ 第二节　全面质量管理 １６３ 第三节　汽车服务企业的服务质量管理 １７０ 【能力训练】 １７５ 　任务一　全面质量管理的理解 １７５ 　任务二　全面质量管理原则的理解 １７６ 第七章汽车服务企业人力资源管理 １７７ 第一节　人力资源管理概述 １７７ 第二节　人力资源规划 １８１ 第三节　人力资源招聘 １８４ 第四节　人力资源培训 １８７ 第五节　人力资源绩效管理 １９０ 第六节　薪酬与激励 １９６ 【能力训练】 ２０８ 　任务一　人力资源管理内容理解 ２０８ 　任务二　薪酬及激励管理内容理解 ２０９ 第八章汽车服务企业财务与成本管理 ２１１ 第一节　汽车服务企业财务管理概述 ２１１ 第二节　汽车服务企业财务资金运动管理 ２１５ 第三节　财务报表 ２２３ 【能力训练】 ２３４ 　任务一　客户汽车保养费用的缴纳流程演练 ２３４ 　任务二　汽车维修企业损益计算 ２３５ 第九章汽车服务企业文化建设 ２３６ 第一节　企业文化概述 ２３６ 第二节　企业文化建设 ２４５ 第三节　企业形象设计 ２４７ 【能力训练】 ２５２ 汽车服务企业管理 Ⅷ　 　任务一　企业文化理解及应用 ２５２ 　任务二　企业薪酬文化理解及应用 ２５４ 第十章汽车服务企业经营决策与战略管理 ２５６ 第一节　汽车服务企业经营决策概述 ２５６ 第二节　经营决策的方法 ２６０ 第三节　企业战略管理 ２６３ 第四节　企业战略分析 ２６９ 【能力训练】 ２７７ 　任务一　汽车企业经营决策过程分析与战略管理 ２７７ 　任务二　汽车配件采购数量确定方法的应用 ２７９ 参考文献 ２８０