本书主要目标是从关系营销理论、服务运营理论和心理学理论出发，通过实证研究，探明服务人员和自助服务技术相互协调的服务情景、服务人员和自助服务技术的协调方式、服务人员同顾客交互过程中产生的问题及其应对预案研究，从而为服务提供者协调自助服务技术、顾客和服务人员之间的关系提出相应的管理策略和政策建议。

刘顺忠，华中师范大学，教授，博士生导师，主要研究方向包括服务运营管理、营销管理、创新管理和管理科学研究方法。出版专著6部，发表论文近20篇，承担国家和省级重大项目多个。