为了提高电力营销服务人员的业务素质和能力，本书结合电力营销服务工作实际，采取经典案例分享和实际案例相结合的方式，对电力营销服务工作进行了解析。 本书共分九章，包括电力客户服务概论、电力营销人员服务、客户投诉心理分析及解决途径、电力营销服务人员基本礼仪要求、电力营业窗口服务内容及特征、业扩报装服务内容及特征、抄核收服务内容及特征、用电检查服务内容及特征、装表接电服务内容及特征。

一本教你如何从细节提高店里客户服务质量和满意度的经典案例解析 

前　言随着我国经济发展和社会的不断进步，人们越来越追求生活品位，广大电力客户也不再满足于只是用上电，而是如何用好电，对电力营销服务人员的服务水平提出了更高的要求。目前，电力市场的竞争日趋激烈，所以以优质服务赢得客户、占有市场，在客户的愉悦和满意中取得利润，是当前供电企业面临的重要课题，也是关系供电企业生存和发展的大问题。为了适应新形势，编者围绕电力营销服务实际案例，通过要点阐述、案例解析，让读者以及电力营销管理者对目前电力营销服务有一个综合性认识。本书涵盖电力营销各个专业，共分九章，主要包括电力营业窗口服务、业扩报装人员服务、抄核收人员服务、用电检查人员服务等方面。通过对电力客户、服务质量、经典故事和实际工作所发生的案例的阐述，经过解析，将每一项业务的服务要点呈现给读者，以方便电力营销服务人员根据自己的需要有选择性地阅读。本书是一本电力营销服务人员的工具书，融实用性、政策性、知识性于一体，知识点多、内容丰富充实，实践性、针对性、可读性较强，对于电力营销服务人员的进一步学习、理解和掌握电力营销各项工作是很有帮助的。同时，广大电力客户也可从本书中学习和了解电力营销服务的工作内容，是一本知识面广、而且非常实用的读本。由于编者水平所限，书中难免有不妥之处，敬请读者批评指正。编 者2016年8月

王烨，女，1972年出生。国网营销专家、全国输电协会青年专家委员、全国设备质量管理专家、国网评标专家等。国网兼职培训师、上海卡森咨询公司特聘讲师。高级工程师、高级经济师、用电高级技师、高级营养师。目前从事电力营销工作。著有电力营销专著《电力营销稽核指南》《电力营销实用问答》《电力营销审计案例解析》《电力营销业扩报装工作实务》。散文集《留住阳光》《飘零岁月》。山西省作家协会会员、中国电力作家协会会员、中国散文学会会员、运城市作家协会会员、运城市广播电视台《第一时间》栏目特约评论员。

目　录序言前言第一章　电力客户服务 1第一节　电力客户服务的意义 1第二节　电力客户满意度 11第三节　电力客户期望值管理 20第二章　电力营销人员服务 28第一节　电力各专业客户服务 28第二节　电力客户服务投诉补救 50第三章　客户投诉心理分析及解决途径 58第一节　电力客户投诉心理分析 58第二节　重复投诉处理的技巧 63第四章　电力营销服务人员基本礼仪 73第一节　电力营销服务人员着装标准 73第二节　眼神的运用 77第三节　电力营销服务人员手势运用 82第四节　电力营销服务人员语言特性 84第五章　电力营业窗口服务 93第一节　电力营业窗口服务标准及风险认识 93第二节　窗口服务案例剖析 97第六章　业扩报装服务 107第一节　业扩报装服务流程及要求 107第二节　业扩报装服务案例剖析 113第七章　抄核收服务 118第一节　抄核收服务流程及风险认识 118第二节　抄核收服务案例剖析 123第八章　用电检查服务 126第一节　用电检查服务流程及要求 126第二节　用电检查服务案例剖析 130第九章　装表接电服务 134第一节　装表接电服务内容及流程 134第二节　装表接电服务案例剖析 137