香港航空自成立至今刚满10年，却取得了卓越的业绩，赢得了良好的口碑，其特色的服务理念和管理经验成为管理学者关注的焦点，香港航空的企业案例已入选北京大学光华管理学院案例库。《年轻的力量：香港航空服务创新之路》基于香港航空的企业案例，以“服务创新”为研究视角，从鲜活的企业故事入手，深度剖析香港航空的服务理念与服务文化，从而提炼出服务创新之道，为航空业界人士及企业管理者提供服务管理的经验参考。

　　香港航空作为一家年轻的立足于香港本地、开拓全球市场的区域性航空公司，用十年的时间成功跻身“全球zui佳区域航空公司”前三甲，并入选北京大学案例库。《年轻的力量：香港航空服务创新之路》总结了香港航空在服务领域的创新思想和实践，可作为航空领域服务管理的经典案例。

导言：
香港航空茁壮成长的力量之源
2006年香港航空有限公司更名成立了！
但是，该消息并没有在香港航空业引起多少关注。更名成立之初的香港航空规模很小，当时只有一架波音B737飞机，只有一条香港到海口的航线。彼时的香港航空，确实不值一提。更不要提香港航空业中有航空公司运营不久就倒闭的案例。甘泉航空公司就上演了这一悲剧。该公司成立于2005年2月，2006年10月26日首航，2008年4月9日清盘结业 ，运营时间仅有三年。想到甘泉航空倒闭的案例，香港航空的未来似乎也并不被看好。
然而，出乎意料的是，香港航空历经十年砥砺，非但没有倒闭，而且实现了突飞猛进的成长。从一文不名成长为世界最佳区域航空公司和全球进步最快的航空公司，并连续五年被Skytrax评为四星级航空公司。截止到2016年7月底，香港航空已拥有32架飞机，35个航点，航线遍布中国、韩国、日本、澳大利亚、新西兰、东南亚的各大城市。
究竟是什么原因使得香港航空不仅没有倒下，反而顽强生存了下来，还取得了长足的发展？支撑香港航空快速发展的力量之源到底是什么？
一方面，香港航空的发展离不开香港航空业的持续快速发展。《2015—2016年香港国际机场中期报告》显示，2015—2016年度，香港国际机场客运量达到6 970万人次，较2014—2015年度增加7.8%；飞机起降量则上升3.6%，达到410 000架次；货运量达到430万公吨。香港国际机场是世界第三繁忙的国际客运机场，并连续六年成为全球最繁忙的货运机场。快速发展的香港航空业市场为香港航空公司的发展提供了巨大的机遇。
另一方面，香港航空在激烈的市场竞争中，做出了正确的品牌定位，逐渐摸索到一条适应于自身发展的竞争策略。香港航空业是一个竞争白热化的成熟市场。在香港国际机场运营的航空公司多达104家 ，其市场竞争的激烈程度可想而知。所以，香港航空每一位乘客的得来都十分不容易。
香港航空虽然是后来者，但是正确的经营决策和公司全体员工的团结奋斗使香港航空在香港航空业占有了一席之地。香港航空制定了“很年轻，好香港”的品牌定位，凭借年轻的力量，挖掘香港的特色，打造优秀的团队，以充满活力和真诚的服务赢得乘客。年轻而有活力成为香港航空别具一格的竞争优势，主要可以表现在以下几个方面：
香港航空是一家年轻的航空公司，向乘客传递了年轻的力量。香港航空2006年成立至今，刚好十年；飞机机队平均机龄3.5岁；乘务员、地勤人员大都在25岁左右。或许是因为年轻而具有活力，能够将年轻的力量传递给乘客。
香港航空是一家具有香港特色的航空公司。“香港”这两个字本来就蕴含了丰富的联想，高品质产品、优秀服务、独具一格的流行风格、融合中西的餐食文化、打拼奋斗的精神……香港航空在实际行动中继承和发扬了香港特色，从餐食、音乐、乘务员妆容和仪态、服务精神等方方面面散发出浓浓的香港情。
香港航空是一家能够包容多元文化的公司，充分发挥团队的力量。香港航空的员工来自全球40多个国家，但是不同文化背景的员工能够团结协作、高度配合，从而凝聚了推动公司向上发展的力量。
香港航空是一家能为乘客提供真诚、热情服务的公司，让乘客留下难忘的飞行体验。正因为香港航空形成了包容协作的团队文化，并且愿意帮助员工成长，给予员工关怀，所以每一个员工都发自内心地渴望在香港航空这个平台上发挥自己的力量，真诚、用心、热情、主动地服务乘客，为乘客创造难忘的体验。
对于搭乘过香港航空飞机的乘客，或许已经体验过香港航空的“活力”滋味。 相比于冷漠、刻板或对乘客无动于衷的服务体验，香港航空凭借着年轻而有活力的服务，确实为乘客创造了耳目一新的飞行体验。
但深入观察以后，我们发现香港航空服务的活力不仅仅是因为年轻，更重要的是香港航空给服务注入了保持活力的行动、文化和价值观。只要这样的行动、文化和价值观能够与时俱进，那么香港航空的服务就会永葆活力。根据对香港航空的调查研究，我们提出了香港航空服务活力的冰山模型，如下图所示：
从服务活力的冰山模型看，最容易观察到的是物化在外的年轻的公司、年轻的机队和年轻的员工，通过他们的年轻和力量，体现出香港航空的服务活力。然而究其根本，服务的活力是在一线员工的服务行为中，呈现出真诚的力量、热情的力量和创新的力量。这三股力量让乘客产生轻松、愉快、有希望的感觉，进而形成乘客能够体验到的服务活力。因此，构成服务活力的力量源泉是真诚、热情和创新。
服务活力的形成机制是公司管理与公司文化互相作用的结果。香港航空致力于员工成长、强调行动力、鼓励向一线员工授权、发挥团队力量。在香港航空服务创新管理实践的背后是以人为本的PEOPLE服务文化。而锻造公司管理与公司文化的基础是公司树立起快乐、奋斗和担当的价值观。
因此，服务活力的冰山模型也将香港航空服务行为、服务管理与服务文化、服务价值观概括为三层，即露出水面的是服务行为，构成冰山主体的是服务管理与服务文化，构成冰山基石的是服务价值观。
全书分为三个部分，由十种力量贯彻始终。第1部分由第1—3章组成，主要诠释构成服务活力的力量来自真诚的力量、热情的力量和行动的力量。一线员工的服务之所以有活力，是因为公司形成了关爱、赞赏和突破常规的创新文化。
第2部分由第4—7章组成，主要论述保持服务中真诚、热情和行动力量的管理之道。积极的员工行为需要以人为本的PEOPLE文化、使命必达的行动文化、鼓励一线员工做出决策的授权文化和包容协作的团队文化。结合相应的管理措施，员工在服务中发挥出学习的力量、行动的力量、灵活的力量和团队的力量。
第3部分由第8—10章组成，主要探讨了支撑公司文化与管理的价值观。香港航空诞生时大力培养人才，为公司员工积极营造快乐工作、快乐生活的价值观；公司立足香港，传承香港精神，凸显香港特色的市场定位；香港航空积极帮助香港青年学子成长，培养香港本地航空人才的社会责任。这些举措处处体现出香港航空奋发有为和勇于担当的公司价值观。基于此，香港航空的价值观给公司和全体员工提供了快乐的力量、奋斗的力量和担当的力量。

目 录
导言：香港航空茁壮成长的力量之源 1


第1部分　创造有活力的服务

真诚的力量：真诚服务，感动乘客 7
1. 你真正重视过乘客吗？ 7
2. 设身处地为乘客着想的主动服务 10
3. 想尽一切办法解决乘客问题 12
4. 激发真诚服务的关爱文化 13

热情的力量：热情待客，传递温暖 21
1. 主动服务，温暖乘客 21
2. 将服务从基本需要延伸到情感需要 25
3. 让乘客体验到宾至如归 29
4. 保持热情服务的赞赏文化 30

创新的力量：勇于尝试，锐意进取 33
1. 产品创新：挖掘乘客需要 33
2. 服务创新：全方位的奇思妙想 39
3. 营销传播创新：新思想，新策划 55
4. 突破常规的创新文化 65


第2部分 管理有活力的服务

学习的力量：业精于勤，日臻至善 71
1. 训练专业服务精神 71
2. 培养360o顾客服务意识 75
3. 建立学习型组织 76
4. 践行以人为本的PEOPLE服务文化 86

行动的力量：高效服务，使命必达 93
1. 倒逼准点率 93
2. 基于乘客导向的运营系统 96
3. 超出乘客期望的A+服务行动 100
4. 使命必达的行动文化 102

灵活的力量：适度授权，贴近乘客 105
1. 超越标准 105
2. 因乘客而改善服务标准 108
3. 灵活沟通机制：24小时微信客服 111
4. 鼓励一线员工决策的授权文化 113

团队的力量：包容协作，树正能量 115
1. 极致服务的背后是团结协作 115
2. 只有包容才能精诚团结 118
3. 向女排精神学什么？ 120
4. 包容协作的团队文化 124


第3部分 锻造有活力的价值观

快乐的力量：享受快乐，传递快乐 131
1. 选对人很重要 131
2. 快乐工作 134
3. 快乐生活 139
4. 快乐成长的员工文化 140

奋斗的力量：修炼自我，传承精神 144
1. 全球最严格的飞行安全标准在香港 144
2. 传承香港精神 149
3. 突显香港特色 152
4. 立足香港、面向国际的拼搏文化 156

担当的力量：勇于负责，乐于付出 161
1. 对员工成长的担当 161
2. 对乘客需求的担当 162
3. 对社会责任的担当 165
4. 勇于担当的责任文化 168

附录1：香港航空大事记 175
附录2：香港航空荣誉榜 181
附录3：香港航空企业社会责任事迹 186
附录4：乘客感谢信摘录 189
附录5：员工感言摘录 193

致　谢 196

真诚的力量：
真诚服务，感动乘客
真诚是唤醒乘客，让乘客感受到服务活力的基本要素。真诚服务意味着一线员工真正重视乘客、设身处地为乘客着想、有效解决乘客的问题。相比于粗暴、刻板、照章办事的服务，真诚服务具有感动乘客的力量。
“真正重视乘客”反应在员工是否能够给乘客一个交代；“设身处地为乘客着想”体现在是否主动为乘客提供贴心的服务；“有效解决乘客的问题”表现在想尽一切办法满足乘客需要。
在追求真诚服务乘客的道路上，与其执着于寻觅天生就会真诚服务乘客的员工，或是责备员工缺乏真诚服务的态度，不如先从公司关心员工做起。因为关怀文化是真诚服务的前提。

1. 你真正重视过乘客吗？
记得那是我第二次为李先生服务，他是一位金卡会员。我第一次为李先生服务时，他也给我写过表扬卡。虽然这不是我第一次收到来自乘客的表扬信，但是李先生比较特别，他总能从别人做的小事中看到和感受到其中的用心。
那是从曼谷飞往香港的航班。乘客登机之前，乘务长告诉我们航班上有金卡会员，我心中便猜想会不会是李先生，因为我上一次就是在飞往曼谷的航班上遇见李先生的。当李先生刚踏入机门时，我便认出他并亲切地称呼他“李先生”，他很惊讶我竟然认得他，然后我便引导他到自己的座位上，之后还拿了水、拖鞋和毯子给李先生，并和他交谈，没想到他还记得我。
在飞行途中，李先生的座椅平躺功能出现了一些问题，我先向李先生道歉，并重新安排了一个座位给他，并试图解决问题，但座椅依旧是坏的，于是我告诉李先生我会向乘务长报告，并在降落后请工程师来修理座椅。李先生很高兴，因为我给了他一个明确的答复，而并非换了座位就当事情解决了。（故事来源：乘务员-Ally）。

当下企业产能过剩，产品同质化严重，市场竞争日益激烈。为刺激顾客购买，企业服务意识日渐提升。“以顾客需求为导向”“聆听顾客声音”“创造顾客巅峰体验”的服务理念层出不穷，这些服务理念以顾客为中心固然是好，但在服务实践中，一线员工能够像对待朋友和家人一样去对待顾客吗？答案恐怕不太乐观。
原因很简单，“以顾客为中心”是一线员工主动为之，还是被动为之。其实，以顾客为中心的服务理念是从管理者的角度出发，员工几乎处于被动地位。如果员工主观上没有形成以顾客为中心的服务意识，何谈像对待朋友和家人一样去对待顾客，更谈不上创造顾客巅峰体验。
而且，现在一线员工大多是“80后”，甚至是“90后”。新生代员工大都比较有个性，讨厌被逼迫的感觉。如果干得不开心，甚至随时都可能跳槽。他们可不会乖乖听话，任由老板摆布。
其实，在探求如何才能实现以顾客为中心的问题之前，首先要解决的问题是：让员工真正重视起顾客来。一旦员工真正重视起顾客来，他们自然也会导入以顾客为中心的心智模式，此时，“以顾客为中心”才不是一条被动执行的指令。
就像故事中的Ally一样，因为他真正重视乘客，所以他记住了李先生的名字，见面就能向李先生问好，主动给李先生提供服务。或许，你会质疑Ally对李先生服务那么周到，是因为李先生是金卡客户。金卡客户或许是一个影响因素，但肯定不是最根本的影响因素。因为金卡客户是对公司而言的金卡客户，并不是某个人的金卡客户。说到底，只有员工真正重视乘客，才可能给乘客提供周到、贴心的服务。
如何才能衡量一线员工真正重视顾客？其实标准很简单，就是看员工是否给顾客一个圆满的交代，一个合情合理合法的交代。当顾客遇到疑难问题时，一线员工首先要有同理心，从顾客的角度来分析问题，并保持高度情商，尽可能解决顾客问题。其次，对于顾客遇到的问题，一线员工要为顾客讲明道理，解释问题产生的原因，争取得到顾客的谅解。最后，如果顾客遇到的问题不能立即解决，一线员工要把事情的来龙去脉向顾客解释清楚，并且把后续解决问题的计划、程序或方案向顾客报告，让顾客对事件有一个全面而完整的了解，使顾客感受到当主人翁的感觉。总之，对待顾客遇到的问题，一线员工需要从合情合理合法三个方面，给顾客做出一个全面的、圆满的交代。
就像故事中谈到的那样，令李先生感到高兴的不是Ally为他更换了座位，而是得到了一个明确的答复。Ally向李先生报告椅子可能出现故障，事后会请工程部的同事进行维修。这个回答让李先生对整个事件有了完整的了解。更重要的是，这个回答体现了乘务员是真正尊重乘客的，对乘客做出了圆满的交代。
“给顾客一个圆满的交代”之所以会使顾客感动，是因为切合了顾客追求圆满的心理。早在20世纪初，格式塔心理学 就提出了人类的知觉“完形原则”。在人类的知觉活动中，伴随着思维过程，当一个事物呈现在人面前时，人在内心深处会有一个完整的“形”与之相对应。如果感知到的事物与内心深处的“形”不符合时，那么人就会觉得这个事物存在缺陷。对于有缺陷的事物，人的内心就会自发地产生弥补“形”的缺陷的诉求，以使感知中的事物达到完善或形成完整的“形”。如果不能将存在缺陷的事物补充完善，人就会有不愉快或不舒服的感觉。
虽然格式塔心理学主要是从心理学的角度来研究知觉问题，但其基本理论原则具有很强的普适性。在顾客服务领域，完形原则同样适用。比如在机场安检中，一些乘客总会问道“为什么液体只能带100毫升？”安检员总会不耐烦地回答“这是机场规定！”听了这个回答，乘客会满意吗？显然不会，因为他们不仅没有得到圆满的回答，还被蔑视缺乏常识，在公共场合自尊心受到伤害。而在这个服务场景中，相比于被没收的超标液体，乘客更想要的是一个圆满的回答。
遗憾的是，在很多类似的服务场景中，顾客连一个简单的疑问都不能得到满意的回答，还怎么可能对服务感到满意。所以，企业在给员工灌输“以顾客为中心”的服务理念时，首要的事情是教会员工真正重视顾客，从“给顾客一个圆满的交代”做起。