新时期公安群众工作理论与方法_刘兴华，姜景林著_9787565321344

　　《新时期公安群众工作理论与方法》紧紧围绕新时期公安群众工作的主要任务，密切关注当前群众工作的热点问题，以基层公安民警做好群众工作的需求为导向，对当前公安群众工作的理论与方法进行了系统梳理和总结。提出了马斯洛人性需要原理、群众工作的系统工程原理、联系群众的大树原理、发动群众的杠杆原理、纠纷调解的滞后原理等公安群众工作原理；阐述了敬之以心、动之以情、晓之以理、授之以利、立之以法、束之以信等公安群众工作策略及其内涵；探讨了公安民警做好群众工作必备的礼仪知识、沟通技巧、语言规范、说服方法以及社会心理知识。在上述理论研究的基础上，以公安机关的业务分工为主线，着重论述了纠纷调解、社区警务、治安管理、侦查办案、窗口服务、交通管理、警务危机处置以及维稳处突等公安业务中群众工作的要求和方法，并在每个章节之后附有相关延伸阅读的内容，以便于读者对具体要求和方法的理解。《新时期公安群众工作理论与方法》既有理论研究，又有生动实践，贴近民警、贴近实战，具有较强的可读性与可操作性。

　　《新时期公安群众工作理论与方法》：
　　第八章纠纷调解中的群众工作
　　《治安管理处罚法》第九条规定，公安机关对因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物、情节轻微的违反治安管理行为，可以在自愿的原则上进行调解处理。但是，对于尚未引起其他法律责任的普通民事纠纷，如果接到群众的诉求，公安民警也要进行调解处理。因此，对于治安纠纷的调解和处理，既是公安民警的职责和任务，也是构建和谐社会对公安民警的必然要求。
　　第一节纠纷调解工作的要求
　　一般而言，社会矛盾纠纷的共同特点，都是在民事权益上发生了争议。因此，公安民警在矛盾纠纷的调处中要求做到以下几点：
　　一、纠纷调解要有耐心
　　矛盾纠纷涉及民事权益的争执，往往会出现“公说公有理，婆说婆有理”的情况，希望迅速调解成功是比较困难的。这时，公安民警必须要有足够的耐心倾听双方的陈述与辩解，在弄清楚事实真相的基础上，通过“大事化小，小事化了”的策略进行处理。在很多时候，处理矛盾纠纷需要以时间换空间，不能急于求成。如果当事人正在气头上，就要拖一拖，让双方都冷静下来再进行处理会更好。要让当事人心悦诚服，公安民警还必须学会灵活运用法律法规、风俗习惯、道德伦理、典故实例等群众容易接受的道理说服、感化双方。如果什么事都一裁了之，深层次的矛盾没有得到解决，就会留下治安隐患，甚至酿成事端。此外，调解民警还必须注意调解语言的运用，如果是非不清，急于求成，动辄训人，非但不能化解纠纷，反而容易激化矛盾。
　　二、纠纷调解要有诚心
　　任何矛盾纠纷的调解，都不见得有百分之百的成功把握。有时候看上去“山雨欲来风满楼”的所谓“大事”，说不定三言五语就能解决。而一些本来感觉稀松平常的纠纷反而非常棘手，费尽精力却调而不解。但无论如何，只要公安民警能够诚心诚意去为双方解决问题，就能够获得双方的信任。信任是解决矛盾纠纷的基础，没有信任，纠纷双方就很难做到以实情相告，不掌握实情，当然就更谈不上矛盾纠纷的调处。让群众感到诚心，一要有和蔼的态度，二要有为双方着想的心情，三要做到向理不向情。如果在调解过程中让当事人产生民警有偏向的感觉，调解工作就会陷入被动。发现苗头性问题应及时过问，以免错过调处的最佳时机。此外，公安民警的诚心还表现在对调解程序的遵守和运用上。不论事情大小，只要经手调解，一定要形成完善的材料，这对纠纷双方都有一定的约束作用。如果调解成功，把协议书往案卷里一放就是一份很好的档案；如果调解不成，协议书也是走下一步法律程序的主要依据，千万不可图省事不做笔录，人为地毁掉证据，使工作无法进行。坚决禁止他人代签协议书等法律文书，免得日后再生是非。
　　三、纠纷调解要有信心
　　如果没有信心，不论做什么事情都很难成功，矛盾纠纷的调解工作也是如此。信心是调解成功的保证。事实上，各类治安纠纷以及民事纠纷，或是涉及当事人双方民事权益的争议，或是涉及当事人自尊的面子问题，这些都不是敌我矛盾，没有你死我活的问题，自然也就一定能够找到解决的途径，关键在于如何能够找到妥善的办法，让双方当事人都能够体面地下台阶。为此，在调处过程中要注意技巧方法的运用，如选择适当的调解地点与场合，让双方都尊重的德高望重的长者参加，准确把握出示证据的时机，采纳当事人提出的正当理由和意见，指出当事人陈述的错误和矛盾等，这些都是容易让当事人心服口服的办法。
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