本书不仅搭建了导游工作需要用到的主要理论框架，概括了导游工作的基本知识点，用曲线划出记忆重点，也汲取了一线导游工作的全新实践成果，既可以作为导游人员资格考试的参考用书，又可以作为广大旅游从业人员特别是导游人员的培训资料，还可供旅游爱好者使用。

　　导游是旅游业的灵魂和形象，是游客与景观进行心灵对话的媒介，是提升旅游产业形象的“景点红娘”，更是促进全国经济发展、社会和谐的重要力量。为此，我们严格按照国家旅游局发布的《全国导游人员资格考试大纲》，着眼导游人员资格准入所需的素质、知识、能力，精心编写了本套教材。
　　江山千古秀，祖国万年春！衷心希望广大导游人员以宣传祖国的锦绣江山和风华物茂为己任，以实现“猛志逸四海,骞翮思远翥”。同时，也衷心感谢有关专家和业内人士对本书的编写工作付出的辛勤劳动和不懈努力。
　　受时间和作者水平的限制，本书难免有不足与疏漏之处，望广大读者多提宝贵意见。

第一章导游服务(1）
考点提炼（1）
思维导图（1）
第一节导游服务的产生及其发展(2）
第二节导游服务的概念与类型(9）
第三节导游服务的性质与特点(12）
第四节导游服务的地位与作用(17）
第五节导游服务的原则(20）
第六节中国旅游行业核心价值观(23）
第七节导游人员职业道德规范的基本内容(24）
强化训练（26）
第二章导游人员(29）
考点提炼（29）
思维导图（29）
第一节导游人员的概念及分类(30）
第二节导游人员的职责(32）第三节导游人员的素质(35）
第四节导游人员的职业形象(41）
第五节导游人员的修养与行为规范(51）
强化训练（54）
第三章导游服务规范及程序(57）
考点提炼（57）
思维导图（57）
第一节导游服务团队(58）
第二节全陪导游服务规范及程序(59）
第三节地陪导游服务规范及程序(65）
第四节散客导游服务(77）
强化训练（84）
第四章游客个别要求的处理(87）
考点提炼（87）
思维导图（87）
第一节个别要求的处理原则(88）
第二节游客个别要求的处理方法(89）
第三节不同游客的接待技巧(99）
强化训练（103）
第五章常见旅游事故的预防与处理(107）
考点提炼（107）
思维导图（107）
第一节旅游事故概述(108）
第二节旅游计划和行程变更的处理(114）第三节漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理(116）
第四节旅游者证件、行李、钱物遗失的处理(119）
第五节旅游者走失的预防与处理(123）
第六节旅游者越轨言行的处理(124）
第七节旅游者投诉的原因、心理及处置(126）
强化训练（130）
第六章旅游中自然灾害及安全事故的处理(133）
考点提炼（133）
思维导图（133）
第一节重大自然灾害的应对措施(134）
第二节重大传染疾病的应对措施(138）
第三节旅游安全事故的预防和处理办法(139）
第四节旅游常见疾病和急症的防治知识(144）
第五节旅游者患病、死亡的处理办法(146）
强化训练（148）
第七章导游带团技能(152）
考点提炼（152）
思维导图（152）
第一节带团的理念、特点和原则(153）
第二节人际交往能力(155）
第三节组织能力(160）
第四节协作能力(166）
强化训练（170）第八章导游讲解技能(172）
考点提炼（172）
思维导图（172）
第一节导游语言(173）
第二节口头语言(178）
第三节体态语言(183）
第四节导游交际语言(190）
第五节导游讲解的原则和要求(196）
第六节导游讲解方法(200）
强化训练（205）
第九章导游业务常识(208）
考点提炼（208）
思维导图（208）
第一节旅行社业务常识(209）
第二节入出境常识(211）
第三节交通常识(219）
第四节货币和保险常识(225）
第五节其他常识(229）
强化训练（231）
附录(234）
导游人员管理实施办法(234）
导游服务质量标准(238）