本书针对汽车服务企业的特点以及企业管理的要求，注重理论与实践结合，运用现代企业管理的理论和方法，对汽车服务企业的管理活动进行了系统的论述。

　　随着我国汽车工业的快速发展，汽车服务项目逐渐增多，汽车“4S”店正加速发展为汽车“5S”店，一站式汽车服务企业已开始营业，汽车后市场服务正在网络化，传统的汽车维修模式、经营方式、管理手段已经远远不能适应现代汽车服务市场竞争的需要，汽车服务企业需要接受新的管理理念，需要出版新的汽车服务企业管理的教材，以满足培养新的汽车服务企业管理人才的需要。
　　汽车服务企业管理既有企业管理的理论性，又有汽车服务的特性。《汽车服务企业管理/普通高等教育交通类专业规划教材》针对汽车服务企业的特点，运用现代企业管理的理论和方法，对汽车服务企业各项管理活动进行了系统论述。《汽车服务企业管理/普通高等教育交通类专业规划教材》主要内容包括:汽车服务企业管理的任务与主要内容，基本原理和方法，制度和组织结构，战略管理，经营管理，质量与技术管理，人力资源管理，物资与设备管理，财务管理，信息管理，文化、形象、安全与文明服务管理，这些内容既适用于一般汽车销售、维修企业，又适合汽车“4S”店、特约服务站。此外，《汽车服务企业管理/普通高等教育交通类专业规划教材》还有配套的教学课件，供教学使用。与《汽车服务企业管理/普通高等教育交通类专业规划教材》配套的教学课件，可从机械工业出版社教材服务网（www.cmpedu.com）获取。
　　《汽车服务企业管理/普通高等教育交通类专业规划教材》由淮阴工学院许兆棠教授主编，淮阴工学院张恒教授和南通理工学院朱亮亮老师参加了部分章节的编写和资料收集整理工作。
　　在编写《汽车服务企业管理/普通高等教育交通类专业规划教材》的过程中，编者参考了许多国内出版的书籍、网站的相关内容，得到了许多专家和汽车销售企业、维修企业、“4S”店的技术人员的大力支持。许多在汽车服务企业工作的我的学生也给予了我大力支持，使得编写工作得以顺利完成并在内容上更加新颖、丰富。淮阴工学院徐礼超教授、隽成林高工和张家港顺驰汽车服务有限公司的陈刚总经理对全书进行了认真审阅，并提出了许多宝贵的修改意见，在此一并致谢。
　　由于时间仓促和编者水平所限，《汽车服务企业管理/普通高等教育交通类专业规划教材》在章节安排和内容上难免存在不足和错误，恳请使用《汽车服务企业管理/普通高等教育交通类专业规划教材》的师生和读者批评指正，以便今后进一步完善。
　　编者2014年11月

前言
第一章 汽车服务企业管理概论
第一节 汽车服务企业
一、汽车服务企业的概念
二、汽车服务企业的类型
三、汽车服务企业的特征
四、汽车服务企业的经营特点
五、汽车服务企业的核心经营理念
第二节 汽车服务企业管理的任务与主要内容
一、汽车服务企业管理的任务和职能
二、汽车服务企业管理的主要内容
第三节 汽车服务企业管理的基本原理和原则
一、汽车服务企业管理的基本原理
二、汽车服务企业管理的基本原则
第四节 汽车服务企业管理的基本方法
一、人性化管理
二、制度化管理
三、信息化管理
四、目标管理
五、任务管理
六、“走动式”管理
第五节 汽车服务企业管理者应具有的基本能力和素质
一、汽车服务企业管理者应具有的基本能力
二、汽车服务企业管理者应具有的基本素质
思考题


第二章 汽车服务企业制度和组织结构
第一节 汽车服务企业制度
一、汽车服务企业的企业制度
二、汽车服务企业的内部制度
三、汽车服务企业制度的制订与执行
第二节 汽车服务企业组织结构
一、汽车服务企业组织结构的类型
二、汽车服务企业管理组织的设计原则
思考题


第三章 汽车服务企业战略管理
第一节 汽车服务企业的服务战略
一、汽车服务企业战略及其内涵
二、汽车服务企业战略的特点
三、汽车服务企业的各层次战略
第二节 汽车服务企业的战略环境分析
一、汽车服务企业的宏观环境分析
二、汽车服务企业的行业环境分析
三、汽车服务企业的经营环境分析
四、汽车服务企业的内部环境分析
第三节 汽车服务企业的服务战略制订、实施和控制
一、汽车服务企业的战略计划
二、汽车服务企业的战略制订
三、汽车服务企业的战略实施
四、汽车服务企业的战略控制思考题


第四章 汽车服务企业经营管理
第一节 汽车服务企业经营计划
一、汽车服务企业经营计划的特点和作用
二、汽车服务企业经营计划的分类
三、汽车服务企业经营计划的内容
四、汽车服务企业经营计划的编制
五、汽车服务企业经营计划的实施和控制
第二节 汽车服务企业经营流程管理
一、整车销售业务流程管理
二、汽车维修业务流程管理
三、车辆美容业务流程管理
四、车辆租赁业务流程管理
五、汽车保险与理赔业务流程管理
六、二手车交易业务流程管理
第三节 汽车服务企业经营评价与控制
一、汽车服务企业的经营评价
二、汽车服务企业的经营控制
第四节 汽车服务企业顾客满意管理
一、汽车服务企业的顾客满意与顾客满意度
二、汽车服务企业的顾客满意战略思想及理论
三、汽车服务企业的顾客满意管理
四、汽车服务企业提高顾客满意水平的途径
思考题


第五章 汽车服务企业质量与技术管理
第一节 汽车服务质量的概念
一、汽车服务质量
二、汽车服务质量的特性
三、汽车服务质量差距
四、汽车服务质量与企业竞争优势的关系
第二节 汽车服务企业质量管理的方法
一、汽车服务质量规划
二、汽车服务标杆管理
三、汽车服务蓝图化与过程管理
四、汽车服务质量差距管理
五、汽车服务全面质量管理
六、ISO 9000质量管理体系认证
第三节 汽车服务企业质量管理体系
一、建立汽车服务企业质量管理体系的基本原则
二、建立汽车服务企业质量管理体系的基本步骤
三、汽车服务企业质量管理体系的运行
四、汽车服务质量的检查与评估
第四节 汽车服务企业技术管理
一、汽车服务企业技术管理的主要任务和内容
二、汽车服务企业技术管理的措施
思考题


第六章 汽车服务企业人力资源管理
第一节 汽车服务企业人力资源管理概述
一、汽车服务企业人力资源管理的定义
二、汽车服务企业人力资源管理的主要任务和职能
三、汽车服务企业人力资源管理的意义
第二节 汽车服务企业人力资源的配置
一、汽车服务企业的人力资源规划
二、汽车服务企业的工作分析
三、汽车服务企业的员工配置
第三节 汽车服务企业人力资源的绩效考核
一、汽车服务企业绩效考核的定义和作用
二、汽车服务企业绩效考核的基本原则、程序和方法
第四节 汽车服务企业人力资源的薪酬与激励
一、汽车服务企业的薪酬
二、汽车服务企业的薪酬作用与意义
三、汽车服务企业的薪酬机制
四、汽车服务企业的薪酬体系建立
五、汽车服务企业的激励
第五节 汽车服务企业人力资源的招聘与解聘
一、汽车服务企业人力资源的招聘
二、汽车服务企业人力资源的解聘
第六节 汽车服务企业人力资源的培训
一、汽车服务企业人力资源培训的目的和原则
二、汽车服务企业人力资源培训的内容
三、汽车服务企业人力资源培训的形式、方法和师资
思考题


第七章 汽车服务企业物资与设备管理
第一节 汽车服务企业的物资管理
一、汽车服务企业物资管理的概念及分类
二、汽车服务企业物资管理的任务和内容
三、汽车服务企业的物资储备管理
四、汽车服务企业的物资采购管理
五、汽车服务企业的仓库管理
第二节 汽车服务企业的设备管理
一、汽车服务企业设备管理的概念及
分类
二、汽车服务企业的设备选择与评价
三、汽车服务企业的设备使用、维护与修理
四、汽车服务企业的设备更新、改造与报废
思考题


第八章 汽车服务企业财务管理
第一节 汽车服务企业财务管理概述
一、汽车服务企业财务管理的概念
二、汽车服务企业财务管理的目标
三、汽车服务企业财务管理的任务及内容
四、汽车服务企业的财务关系
第二节 汽车服务企业成本费用管理
一、汽车服务企业的成本费用及其分类
二、汽车服务企业的成本费用管理任务和要求
三、汽车服务企业的成本计划
四、汽车服务企业的成本预测
五、汽车服务企业的成本控制
六、汽车服务企业的目标成本管理
七、汽车服务企业的成本否决制度
第三节 汽车服务企业资金筹集与投资管理
一、汽车服务企业的资金筹集管理
二、汽车服务企业投资管理
第四节 汽车服务企业营业收入与利润分配管理
一、汽车服务企业的营业收入管理
二、汽车服务企业的营业利润分配管理
第五节 汽车服务企业资产管理
一、汽车服务企业资产管理的概念
二、汽车服务企业的流动资产管理
三、汽车服务企业的固定资产管理
思考题


第九章 汽车服务企业信息管理
第一节 汽车服务企业信息管理概述
一、汽车服务企业的信息与信息系统
二、汽车服务企业信息管理的基本任务和内容
第二节 典型的汽车服务企业信息系统
一、汽车品牌专营（4S）店信息系统
二、汽车销售信息系统
三、汽车维修信息系统
四、汽车养护信息系统
五、汽车配件经营信息系统
第三节 汽车服务企业电子商务信息管理
一、汽车服务企业电子商务的概念
二、汽车服务企业电子商务的分类
三、汽车服务企业电子商务的功能
四、汽车服务企业电子商务系统的结构
五、汽车服务企业的电子商务信息管理
第四节 汽车服务企业资源计划
一、汽车服务企业资源计划的概念
二、汽车服务企业资源计划系统
第五节 汽车服务企业信息系统的运行与维护管理
一、汽车服务企业信息系统的日常运行与维护管理
二、汽车服务企业信息系统的安全与保密管理
三、汽车服务企业信息系统运行档案管理
思考题


第十章 汽车服务企业文化、形象、安全与文明服务管理
第一节 汽车服务企业文化管理
一、汽车服务企业文化概述
二、汽车服务企业文化的管理
第二节 汽车服务企业形象管理
一、汽车服务企业形象概述
二、汽车服务企业形象的管理
第三节 汽车服务企业的安全与文明服务管理
一、汽车服务企业的安全服务管理
二、汽车服务企业的文明服务管理
思考题
参考文献

　　《汽车服务企业管理/普通高等教育交通类专业规划教材》：
　　进厂车辆如果只是进行一般的维护，可以直接同用户签订维修合同。进厂车辆如果要进行故障修理，业务接待应对用户车辆进行技术性检查和初步故障诊断，验证故障现象是否同预约中描述的一样，如有必要可和用户一起试车亲自验证。业务接待要根据故障现象判定故障原因，必要时还要请技术人员用仪器检测和会诊，拟订维修方案，估算修理工时费和材料费，估算预计完工时间，最后要打印好维修合同，请用户签字认可。
　　业务接待同用户签订汽车维修合同，同时应当向用户解释清楚汽车维修合同的内容，如维修项目，并估算修理工时费、材料费和预计完工时间。
　　2）填写接车检查单。用户将车辆交给业务接待去安排维修，要离开车辆一段时间，为避免提车时产生不必要的误会或纠纷，业务接待应与用户共同对车辆进行检查验证，填写接车检查单。检查验证的内容主要有：车辆外观是否有划痕，内饰是否有脏污，随车工具、附件是否齐全，车内是否有贵重物品等。
　　4.维修作业
　　当业务接待同用户签订好任务委托书后，所承修的车辆就从用户手中接过来了，车辆维修的派工便由此开始。业务接待传递给维修车间的作业指令是通过维修合同或派工单来实现的。比较简化的方式是业务接待将维修合同随同承修车辆直接交由自己所带领的维修团队进行维修，一般称其为团队式生产管理模式；比较精细化的方式是业务接待将维修合同随同承修车辆直接交由车间主任或车间调度员，再由车间主任或车间调度员依据维修合同的内容开具维修作业派工单，将派工单随同承修车辆交由维修人员进行维修。这两种生产管理模式各有其特点，至于维修企业采用哪种模式，可根据企业实际情况自定。
　　为保证维修的效率和质量应注意以下几方面工作。
　　（1）维修人员接到维修合同或派工单后，应当及时、全面、准确地完成维修项目，不应超范围进行维修作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符，需要增加、减少或调整维修项目时，应及时通知业务接待，由业务接待估算相关维修费用、完工时间，取得用户同意后方可更改维修内容，并办理签字手续。
　　（2）由于新车型、新技术不断出现，对维修人员的综合技术素质要求越来越高，维修人员应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验，受过专业培训并取得维修资格后方可上岗。在进行常规维护检查作业时，维修人员应当严格按照维护检查技术规范进行，更换、添加、检查、紧固等有关项目应做到仔细全面、准确到位，最后填写维护检查单。在故障修理作业中应当按照维修手册以及有关操作程序进行检修，并使用相关检测仪器和专用工具，不能只凭老经验、土办法走捷径违规作业。
　　（3）维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆，注意车辆的防护与清洁卫生。如果有可能则需要给车辆加上翼子板护垫、座椅护套、转向盘护套、脚垫等防护用具。
　　（4）维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落地”，随时保持维修现场的整洁，保护作业环境，保持维修企业的良好形象。
　　（5）维修作业时应当注意维修施工的合作，这样才能提高总的汽车维修进度和质量。
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