商务礼仪_刘民英_9787309104141_厦门外图集团有限公司

　　商务礼仪是商业活动的重要内容，是现代商务组织不可替代的形象资源。本书主要讲述了礼仪的起源、商务人员应该具备的礼仪修养、商务人员个人礼仪、商务人员日常交往礼仪、商务求职礼仪、商务办公礼仪、商务宴请礼仪、商务仪式礼仪以及中国主要贸易伙伴国商务礼仪等。书中案例、资料丰富，图文并茂。
　　作者基于多年的礼仪课程教学和培训的经验，在编著此书时，更注重礼仪知识的实用普及性、技能的可操作性和体系的全面性、完整性及条理性。本书不仅适合于高等院校经济类各专业的本专科学生使用，还可作为其他专业师生、各行业商务人士以及政府、企事业单位礼仪学习和培训的指导书。

（三）商务电话应对技巧
　　1.接到打错的电话，态度要友好
　　当商务人员接到对方打错的电话时，不要冷冰冰或恶狠狠地回应：“找错人了。”应该礼貌告知对方“您打错了。”礼貌地处理打错的电话，会给对方留下好的印象，也许从此，对方会成为接听电话者所在企业的客户。
　　2.听不清对方的话时，语气要平缓、客气地请求重复
　　不管是什么原因，当听不清楚对方的言语时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清您刚才的话，请再说一遍好吗？”切忌急躁地使用上扬的语调质问对方“你刚才在说什么？听不清楚”。这会让对方难堪。
　　3.遇到自己不清楚的事情，应明确告知对方
　　电话中，遇到对方所谈之事是自己不知道的，或者不属于自己负责的，不能佯装清楚。应该礼貌地明确告诉对方：“很抱歉，这事我不清楚，但我可以请相关负责人来接您的电话。”
　　4.如果通话时间有限，要明确告知对方
　　如果接到一个电话，对方有很多问题要和接听者沟通，但接听人的时间却很紧。这种情况下，接听者应该一开始就直接而真诚地说出时间紧的缘由，然后说：“抱歉，我必须长话短说，让我们在5分钟之内结束这个电话吧。”
　　如果电话里对方的问题需要更多的时间沟通解决，接听者可以通过彼此协商，安排下一次谈话时间来结束电话。
　　5.重视来电显示电话、语音留言电话和传真的礼仪
　　来电显示的座机电话能让接听者在接听电话前就有了充分的心理准备，但请不要接起电话就说出对方的名字，这样做会让对方产生戒备心理，也会让接听者在对方的眼里变得不可信赖。此外，也许打电话的人可能不是来电显示的号码的主人。
　　如今，越来越多的企业使用了办公室座机电话的语音留言功能。使用语音留言时，应该在电话上设置一个简洁明了的问候语以及自我介绍。例如，“您好，我是×××公司的×××。请您留下您的名字和电话号码，我回来后会尽快给您回电话的。”要经常检查办公室的语音电话信箱并及时更新。如果离开办公室的时间比较长，要让致电者知道座机电话主人离开的这段时间里应该和谁联系。
　　如果是拨打电话者打电话给对方，对方电话启用了语音留言，需要留言时，切记要缓慢而清晰地说出自己的名字，然后直奔主题，最后，留言结束时，再重复一次拨打者的名字和电话号码。即使对方知道拨打者的电话号码，拨打者也一定要留下电话号码以便对方回复电话。电话语音留言要简短，因为没有人喜欢听长的电话留言，而且很长的电话留言会破坏语音邮件系统。
　　当传真者要传真给对方文件时，为了保证对方能够收到传真，传真应该有封面，封面上要写清楚收件人的姓名、部门、企业名称、传真的总页数以及传真者的姓名和联系方式。文件应该使用稍大一点的字号，以便对方看得清楚。
　　在发送多页的传真文件前，应该给对方打个电话。因为页数很多的文件可能会用掉收件人传真机大量的墨，收件人也许希望传真者能发电子邮件或通过邮寄的方式传送文件。不要通过传真机发送对方不需要的广告材料，这种行为除非是对方许可的。
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