《出海制胜：六步打造卓越客户体验》不仅是一部系统化的全球客户体验管理指南，更是一套可直接落地的“航海级”操作手册。 作者凭借多年的从业经验，将政策、技术、文化、成本四条主线有机融合，提出“六步导航法”，
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?书中以“航海”隐喻贯穿，提供了一套系统化、可落地的“航海图”与“实战罗盘”。本书涉及战略、执行、成本中心、增长引擎等内容，是一部兼具战略高度与落地深度的出海指南。 本书面向所有对出海贸易有需求的客户和从业者，尤其是企业客户服务中心管理者及服务决策层。
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?本书可作为CCSO认证培训教材 辅助读物，适合零基础的管理者、跨境电商操盘手、企业创办人及世界500强企业的出海团队。

1. 吕华：
?计算机专业学士。
?-全球客户体验管理领军者：现任跨国云通讯巨头NXAI（牛信云）全球副总裁，负责全球客户体验中心（CEC）战略拓展与运营管理，深耕客服中心领域超20年。
?-世界500强企业实战履历：
?*曾任全球顶级电信运营商NTT集团“CEC用户体验业务”总监（7年）
?*国际通讯系统龙头AVAYA大中华区服务部总监（13年）
?*国家级行业标准制定者：工信部CCSO呼叫中心标准系列优秀培训讲师，主导多家世界500强企业客服中心上云与出海项目（服务客户涵盖全球顶级车企、中国手机Top3厂商、互联网金融Top3企业等）。
?-知识传播影响力：
?*工信部旗下才博平台核心期刊《客户观察》杂志专家编委会副主编，主持“出海专栏”，杂志累计阅读量超800万人次，读者覆盖1200余家企业管理者。
?*鲲鹏会TGO北京协会（国内最大CTO联盟）成员，为国内AI，云计算等高科技领域提供知识服务。
?作者核心价值：融合头部企业实战经验、国家行业标准制定背景及全球化视野，提供中国企业亟需的出海客户体验系统方法论。
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?2. 郑颖
?方太集团客户体验部总监。 多项国际国家标准的起草人，是《客户世界》《客户洞察》等杂志的编委，在智能客服技术领域拥有多项发明专利及软件著作，参与了如《呼叫中心服务员职业技能鉴定培训教程》《消费心理与行为分析》《市场营销》等教材的编制和修订工作。

第一步“数据合规”是出海巨轮的锚
?章节引言 2
?1.1 出海热点行业与目的地全景图 2
?1.2 为什么说“数据合规”是锚 5
?1.3 固定“合规生命线”的三个锚点 8
?1.3.1 锚点1：法规与文化解码 10
?1.3.2 锚点2：数据保护官与铁三角团队 12
?1.3.3 锚点3：安全防御手段升级 14
?1.4 如何在客户体验中心场景中践行“数据合规”要求 17
?1.4.1 将合规责任融入客户体验服务岗位血脉 17
?1.4.2 构建全方位的合规保障体系 19
?1.5 合规与降本的平衡术 21
?第二步“路线图思维”是指引出海巨轮的灯塔
?章节引言 24
?2.1 从0 到1 建设出海CX Center 的路线图 24
?2.2 从时间的角度审视“路线图” 26
?2.3 从“里程碑”的角度审视“路线图” 30
?2.4 从系统架构的角度审视“路线图” 32
?2.4.1 基础设施 32
?2.4.2 核心系统 33
?2.4.3 智能应用 34
?2.4.4 客户体验系统出海时的三大技术选型陷阱 35
?2.5 从财务成本的角度审视“路线图” 38
?2.5.1 CX Center 成本的构成 38
?2.5.2 远航节能技术：降低客户体验全球化成本的三大策略 41
?第三步 优秀的合作伙伴如同出海巨轮上的好水手
?章节引言 46
?3.1 罗盘校准：驱动全球CX Center 战队的KPI体系 46
?3.1.1 电话渠道KPI 的八大评估指标 47
?3.1.2 在线渠道KPI 的评估黄金五维度 54
?3.2 跨越中外运营的三大鸿沟 59
?3.2.1 系统断层与破解 60
?3.2.2 智能化断层与逾越 64
?3.2.3 管理文化断层与跨越 67
?3.3 黄金港口：全球BPO 选址作战地图 70
?3.3.1 全面考察，避开运营成本漩涡 72
?3.3.2 热门港口优劣势雷达图 78
?3.4 出海好伙伴：BPO 的选择 84
?第四步 出海巨轮的引擎是技术
?章节引言 90
?4.1 慢即快：“降速”是全球“通航法则” 90
?4.1.1 电子邮件：被低估的出海通信巨轮 92
?4.1.2 出海避礁：从巴西“免打扰清单”
?说起 95
?4.2“黑科技”武装：AI+AR 实战武器库 97
?4.2.1 AI“四板斧”协助提高客户体验 99
?4.2.2 案例分析：AI 破解北美中文教育机构
?的客户增长难题 101
?4.2.3 AR 加持提高首解率27% 103
?第五步 好的员工体验是出海巨轮的水手福祉
?章节引言 108
?5.1 优秀的员工体验带来忠实的客户 108
?5.1.1 服务利润链揭秘 109
?5.1.2 员工幸福感四大引擎 110
?5.2 全球化CX Center 管理者造就优秀员工体验的案例合集 112
?5.2.1 文化适配与本地授权—Clayton Heuwald（巴西）的视角 113
?5.2.2 系统性压力管理与韧性构建—Mohammad Abu Ajamieh（中东）的剖析 114
?5.2.3 跨文化协作与流程优化—Antonia Corina Zapartan（罗马尼亚）的策略 115
?5.2.4 文化冲突“炸弹”及拆除方法 116
?5.3 CX Center 员工流失的应对方案 118
?5.3.1 全球CX Center 员工流失率高的三个真相 119
?5.3.2 系统应对：从三大维度构建人才保留
?体系 121
?5.4 高科技缓解CX Center 员工工作疲劳 123
?5.4.1 混合办公：实现减压与增效的平衡 124
?5.4.2 效率与合规的科技协同 125
?5.4.3 AI 赋能：提升员工体验的三类应用 125
?第六步 客户体验是出海巨轮的续航之本
?章节引言 130
?6.1 流量与客户体验共生进化论 130
?6.1.1 标杆启示：丰田如何以客户体验与流量双轮驱动全球成功 131
?6.1.2 演进历程：从并行到共生的客户体验与流量 132
?6.2 在公域用极致客户体验撬动流量闸门 133
?6.3 在私域使用WhatsApp+AI 促进复购 135
?后 记 139
?致 谢 140