本教材以岗课赛证融通为编写理念，构建了基础认知技能进阶 技术赋能管理提升跨境拓展的模块化内容体系，涵盖电商客服全流程核心技能。全书共设置十大项目，从电商客服职业认知、基础技能训练到售前售中售后全周期服务能力提升，再延伸至智能客服应用、客户关系管理、 团队建设及跨境电商服务等前沿领域，形成螺旋式能力培养路径。每个项目均以典型工作任务为载体，通过理论讲解＋情景实训＋案例分析＋思政融合 的四维教学模式，帮助学习者实现知识内化与技能迁移。

孟昭香，现任辽宁职业学院电商服务专业群主任，副教授职称，拥有硕士学位，从事教育工作已达25年之久。她主讲《客户服务与管理》《跨境电商客户服务》等多门专业课程，深受学生好评。在学术研究方面，她发表了多篇专业论文，其中包括《高职院校商贸类专业标的式学生技能竞赛模式初探》等。此外，她还主持了多项国家及省级课题，如《高职院校标的式跨境电商人才培养模式研究》《我国农产品跨境电商出口现状及对策研究》等。著作方面，孟昭香出版了《国际贸易与现代物流发展》及《国际货运代理》两部专著，为相关领域的学术研究和实践提供了有价值的参考。她还多次参加省级教学软件大赛、微课大赛，并获得奖项。

陈彩虹，辽宁职业学院商贸学院电子商务教研室教师，主讲《店铺客服技能》《网络营销与策划》等课程。毕业于北京邮电大学工商管理专业硕士，取得中级经济师，教育培训行业创业经历5年，曾在网易、携程、精锐教育等公司工作。

韩璐：毕业于大连理工大学，研究生、管理学硕士学位，副教授。从教18年，一直从事电子商务专业教学工作。任课期间主要讲授《电子商务运营管理》《电子商务客户关系》《网店运营推广》等专业课程。曾发表《高职院校技能大赛与课程建设融合研究》等多篇论文，主持《职业院校技能大赛与课程建设的对接与融合》等多项省级规划课题，指导学生参加省级国家级技能大赛，并取得优异成绩。

项目一带你走进电商客服的世界 …………………………………………………………１
任务一电商客服概述…………………………………………………………………３
任务二电商客服职业素质与行为规范……………………………………………１３
任务三电商专业术语………………………………………………………………３６
任务四电商客服工作内容与考核…………………………………………………４０
项目二
培养电商客服基础技能 ……………………………………………………………５３
任务一学习电商客户行为心理……………………………………………………５５
任务二掌握电商平台规则与考评体系……………………………………………６２
任务三学习客服内部工作制度……………………………………………………６６
项目三
提升售前、 售中客服技能 …………………………………………………………７５
任务一售前准备与售前客服基本素质……………………………………………７７
任务二开展售前、售中客户服务…………………………………………………８２
项目四
提升售后客服技能 ……………………………………………………………………９５
任务一常见售后问题处理…………………………………………………………９７
任务二掌握客户评价管理…………………………………………………………１１５

项目五
客服数据分析与应用 ………………………………………………………………１２５
任务一认识客服数据………………………………………………………………１２７
任务二分析客服基本信息数据……………………………………………………１３５
任务三分析咨询数据………………………………………………………………１４１
任务四分析客服响应与处理数据…………………………………………………１４８
任务五分析客户反馈数据…………………………………………………………１５５
任务六分析客户行为数据…………………………………………………………１６２
任务七分析产品相关数据…………………………………………………………１６９
项目六
电商智能客服的使用 ………………………………………………………………１７７
任务一认识电商智能客服…………………………………………………………１７９
任务二使用智能客服店小蜜………………………………………………………１８５
任务三其他电商智能客服的应用…………………………………………………１９１
任务四智能客服训练师……………………………………………………………１９７
项目七
ＡＩＧＣ在电商客服中的创新实践………………………………………………２０５
任务一ＡＩＧＣ技术变革与行业影响………………………………………………２０７
任务二ＡＩＧＣ在客服场景的落地应用……………………………………………２１５
任务三人机协同服务体系的构建与管理…………………………………………２２４
任务四ＡＩＧＣ客服的伦理与进化…………………………………………………２３１
项目八
提升客户关系管理能力……………………………………………………………２４１
任务一客户关系管理认知…………………………………………………………２４３
任务二电商客户关系管理的建立…………………………………………………２５６
任务三电商客户关系的维护………………………………………………………２６２
任务四电商客户关系的挽救………………………………………………………２７８

项目九
客服团队建设与管理能力提升…………………………………………………２８９
项目十
了解跨境电商客服 …………………………………………………………………３０５
任务一认知跨境电商客服…………………………………………………………３０７
任务二掌握询盘沟通技巧…………………………………………………………３１０
任务三熟悉交易评价管理…………………………………………………………３１４
任务四学会处理售后服务的纠纷…………………………………………………３１７
任务五对买家进行二次营销………………………………………………………３１９
参考文献…………………………………………………………………………………３２３