本教材是国家示范性院校的重点建设项目课程改革成果之一，是基于工作过程系统化课程开发的，是物流管理专业的核心课程。随着物流行业迅猛发展，物流企业都充分认识到客户开发与管理的重要性，纷纷设置独立的客户开发与管理部门，为了更好贴近行业、企业一线对职业能力的需求及广大师生学习的需要，基于第2版教材的多轮教学实践，本教材修订了相关章节内容。全书分为九个项目，即寻找物流客户、接近物流客户、物流客户洽谈、物流项目招投标与管理、物流客户成交、处理物流客户异议与投诉、物流客户管理、物流客户关系管理系统、塑造物流客户开发与人员职业形象。通过对这九个项目的学习，可以掌握物流客户开发与管理工作的流程与技巧，在完成工作任务的过程中逐步构建自我的知识和能力体系。
本教材既适合高职院校物流管理专业、冷链物流专业教师和学生使用，也可作为电子商务、市场营销、工商管理、国际贸易等相关专业的基础教材，还可供企业员工培训和自学时使用。

黄灿灿，2006年毕业英国皇家农业大学MBA专业，研究生学历，硕士学位，三级教授；阿里巴巴电子商务培训师，物流师。全国物流职业教育教学指导委员会教学质量评价与保障专门委员会委员、物流1+X职业资格认证培训师考评员、全国物流职业教育教学名师、黑龙江物流行业教育教学专业委员会委员、黑龙江省跨境电子商务协会副秘书长。主持并参与开发了物流客户开发与管理等8本教材，2015年主编的《物流客户开发与管理（第二版）》《国际商务谈判》被国家教育部确定为十二五规划教材。《物流客户开发与管理（第二版）》2020年获得首届黑龙江省教材建设奖一等奖，2023年被国家教育部评为十四五规划教材。主持精品在线开放课程3门，其中一门获得省级精品在线开放课程，物流客户开发与管理课程被确定为院级精品课程，开发物流客户开发与管理课程资源库；编写《物流客户开发与管理》电子教材，在教学一体化平台使用。主持、参与完成物流客户开发与管理教材建设构建高职院校营销外包校企合作模式研究高职物流管理专业课程体系创新性研究等7项课题研究成果，被应用到专业和课程建设中，收到良好的效果。教学成果分别在全国农业职业教育学会、黑龙江省教育厅获得一等奖3项、二等奖2项、三等奖3项等。在省级及以上期刊发表论文13篇，指导技能大赛获得国赛一等奖2项、省赛二等奖等多项荣誉。

目 录
项目一 寻找物流客户 1
任务一 认识物流客户与物流产品 2
任务二 物流客户市场调研 23
任务三 锁定目标客户 42

项目二 接近物流客户 56
任务一 接近物流客户准备 57
任务二 约见物流客户的主要方式 63
任务三 接近物流客户的方法 73

项目三 物流客户洽谈 80
任务一 向物流客户销售利益 81
任务二 物流客户洽谈技巧 89

项目四 物流项目招投标与管理 104
任务一 物流项目招投标认知 105
任务二 物流项目招投标准备 111
任务三 物流运输项目招投标实施 130

项目五 物流客户成交 141
任务一 识别成交信号 142
任务二 引导物流客户成交 154
任务三 订立物流合同 163
项目六 处理物流客户异议与投诉 173
任务一 物流客户开发过程中异议的成因及处理 174
任务二 物流客户投诉的处理 196

项目七 物流客户管理 218
任务一 物流客户信息管理 219
任务二 物流客户满意度管理 229
任务三 物流客户忠诚度管理 237

项目八 物流客户关系管理系统 248
任务一 物流客户管理 249
任务二 服务项目管理 257
任务三 市场管理与销售管理 260
任务四 物流客户呼叫中心服务 262

项目九 塑造物流客户开发与人员职业形象 271
任务一 培养良好的职业素质 272
任务二 塑造标准的礼仪形态 279