本书是十四五职业教育国家规划教材。全书从岗位需求和教学实际出发，以城市轨道交通运营服务岗位的典型工作任务客运服务为基础，以服务流程为主线，由易到难设计教学项目和任务。其具体内容包括城市轨道交通客运服务认知、客运服务人员礼仪规范、乘客日常服务、乘客特殊服务、乘客投诉处理和乘客服务质量改进。
本书为城市轨道交通运营管理专业核心课程教材，既可供职业院校教学使用，也可作为城市轨道交通企业岗位培训用书，还可供城市轨道交通行业从业人员学习参考。
本书配有PPT课件等教学资源。