本教材以企业案例为背景，系统阐述了电商客服的工作流程与内容，精心设计了七大项目，全面覆盖 电商客服领域。本教材系统介绍了客户服务的本质及其在数字化时代下的变化趋势，清晰讲解了不同客服 角色应承担的任务，并强调了客服人员必备的综合能力。此外，本教材还探讨了智能客服和人工客服的具 体应用场景和操作方式、话术模板编写，以及处理各类问题的策略、客服人员的绩效考核等相关内容。 本教材可作为职业教育院校开设的电子商务运营、网络营销等相关专业的教材，也可作为电商客服相 关从业人员、管理人员的参考用书，还可作为客户服务技能培训、创业指导等的培训资料。

何妙佳，硕士研究生，主持、参与多项市级课题；撰写论文多篇获市级一等、二等奖励并发表，参与编写电子商务等专业教材；两次获得"东莞市职业院校电商技能大赛”一等奖，指导学生市级竞赛获奖；担任班主任工作15年，多次获校级优秀班主任，在广东省中等职业学校德育研究会主题班会设计方案获省三等奖。

项目一 初步探索：洞悉客户服务基础 ................................................................................................?1
任务一 认识客户服务 .....................................................................................................................2
任务二 探索数智化客户服务应用 ...............................................................................................18
项目二 岗位洞察：熟知客服岗位职责与素养 ..................................................................................?28
任务一 定位客服岗位角色 ...........................................................................................................29
任务二 客服岗位应具备的综合素质 ...........................................................................................35
项目三 智能领航：使用智能客服高效响应 .......................................................................................62
任务一 认识智能客服 ...................................................................................................................63
任务二 应用智能客服高效对话 ...................................................................................................69
项目四 匠心独运：使用人工客服精准服务 .......................................................................................94
任务一 认识人工客服 ...................................................................................................................95
任务二 人工客服的即时沟通 .....................................................................................................106
项目五 应变如流：巧用话术做好客户服务 .....................................................................................120
任务一 提供售前咨询与引导 .....................................................................................................121
任务二 提供售中确认与跟进 .....................................................................................................138
任务三 提供售后沟通与解决 .....................................................................................................150
项目六 问题克星：一站式解决客户问题 ........................................................................................164
任务一 处理商品类问题 .............................................................................................................165
任务二 处理物流类问题 .............................................................................................................175
任务三 处理服务类问题 .............................................................................................................185
项目七 服务评估：剖析客服人员绩效数据 ......................................................................................202
任务一 明确客服人员绩效考核标准 .........................................................................................203
任务二 评估客服人员绩效数据 .................................................................................................212
任务三 提升客服人员工作质量 .................................................................................................234
参考答案 ................................................................................................................................................??243
参考文献 ................................................................................................................................................?245