保险行业作为金融体系的重要组成部分，是社会民生保障的稳定器和经济高质量发展的助推器。保险行业声誉风险和舆情状况直接关系到行业形象和公众信任度，有效的防控和管理不仅能提升公司竞争力，还能确保其在复杂市场环境中稳健发展。本书立足保险行业特性，系统构建声誉风险管理体系，聚焦风险防控、舆情应对与长效治理。全书以预防-监测-处置-修复为主线，强调全流程闭环管理。主要内容包括：声誉风险理论与发展背景、风险防范机制构建、舆情监测与预警体系、声誉事件应对策略、典型案例与实践启示、长效治理与行业展望等。全书兼具理论深度与实践指导性，为保险机构提供从风险识别到品牌修复的系统化解决方案，助力行业在数字化时代筑牢声誉防线。

在信息爆炸的数字时代，一条投诉、一篇自媒体文章，都可能演变为冲击行业信任的舆论风暴。保险业作为经营风险与信任的特殊行业，声誉既是无形资本，更是生存根基。当理赔难销售误导等舆情标签反复出现，如何建立从被动应对到主动防御的声誉管理体系？作者深耕舆情治理领域多年，结合最新监管政策与行业实践，在本书中构建了预防-监测-研判-处置-修复全流程声誉风险管理框架。书中不仅解析了保司拒赔案等典型舆情危机的深层逻辑，更提炼出事实数据对冲溯源狙击谣言分级切割处理等10套可直接落地的思维导图，为保险机构提供从灭火到防火的系统解决方案。
以科学应对为核：摒弃经验主义与临时救火思维，提供基于危机传播规律与保险专业特性的应对原则、沟通策略与实操流程，涵盖信息核实、口径制定、媒体对话、客户安抚、多方联动、权威发声等关键环节，强调在压力下保持专业、透明、温度与效率。
以体系建设为本：阐明舆情管理绝非公关部门孤军奋战，它需要从公司治理顶层设计入手，推动合规经营、提升服务质量、优化客户体验、加强员工培训（尤其是一线服务与销售人员的媒介素养与合规意识），将声誉风险管理理念融入企业血液，打造坚实的免疫系统。书中特别强调数字化工具在舆情监测、分析和引导中的应用前景，倡导监管机构、保险公司、媒体、消费者四方共建信息沟通桥梁。
以他山之石为鉴：精选保险业及其他相关领域的典型舆情案例，进行深度复盘与解构，提炼成功经验，警示失败教训，为读者提供宝贵的应对实践参考。
期待本书的思考与建议，能助力中国保险业在复杂多变的舆论环境中行稳致远，以更加透明、专业、负责任的姿态，赢得社会持久而深厚的信任，持续为经济社会发展和人民美好生活保驾护航。

田书和，现任职于科研机构。长期从事舆情工作，常年应邀为部委机关、地方政府、央国企、金融机构和高校等开展舆情交流和培训，多次参与重大舆情危机和声誉风险事件的研判、处置和应对，具有丰富的理论和实践经验。
应邀授课的金融机构包括中国农业发展银行、中国工商银行、中国建设银行、中国人民保险集团、中国国际金融股份有限公司、中邮人寿保险股份有限公司和中国农业银行四川省分行等。
主讲内容包括舆情分析研判知识体系、媒介素养与舆情应对能力、AI时代网络舆情应对新思维、银行声誉风险治理、涉外金融舆情风险应对策略、证券业主要舆情风险及应对、舆情危机场景模拟与演练、保险机构舆情应对常用策略和技巧、跟帖评论与网络舆论引导、新闻发布舆情风险防范等。

目 录
总论构建舆情应对系统思维和完备专业知识体系 1
一、基本概念篇
第一章保险业声誉风险与舆情概述 13
第一节 基本概念与主要特征 16
第二节 保险业舆情发展历程 19
第三节 网络舆情与民意互动 21
第四节 舆情危机与声誉风险关系 22
第五节 保险业舆情特殊性分析 24
第六节 舆情对保险企业的核心影响 28
第七节 声誉风险与舆情关联 30
第八节 网络舆情的生成机制与演进过程 31
第九节 数字化时代舆情传播特点 33
第十节 国内保险业舆情现状 35
第二章保险业舆情治理与舆情管理 39
第一节 舆情治理与舆情管理差别 40
第二节 行政监管与舆情治理 43
第三节 行业组织与舆情治理 45
第四节 舆情治理的意义和价值 47
第五节 舆情治理与声誉风险管理 48
第六节 舆情治理与保险企业品牌建设 49
第七节 舆情治理与客户信任关系维系 51
第八节 舆情治理与企业合规经营 53
第九节 舆情治理的效果评估 56
二、风险识别篇
第三章保险业舆情风险来源 61
第一节 基本概念与定义 62
第二节 主要风险来源 65
第三节 主要风险类别 72
第四节 常见舆情效应 82
第五节 舆情危机核心成因 85
第六节 国际环境与保险舆情危机 88
第七节 经济环境与保险舆情 89
第八节 舆情风险与危机的关系 90
第九节 保险业舆情危机 93
第四章保险业舆情监测与预警 95
第一节 监测与预警的重要性 96
第二节 监测与预警的关系 98
第三节 舆情监测工具与技术应用 99
第四节 风险等级评估模型构建 103
第五节 预警信号识别与阈值设定 104
第六节 舆情监测与预警常见问题 105
第七节 舆情分析研判 107
第八节 保险业舆情分析研判要点 109
第九节 保险业舆情分析研判误区 110
三、防范体系篇
第五章保险业舆情防范制度建设 115
第一节 制度建设核心要素 116
第二节 防范是舆情工作的核心 117
第三节 防范体系重要性 118
第四节 舆情防范制度化工作要求 120
第五节 舆情防范制度建设框架 121
第六节 舆情治理组织架构设计 123
第七节 舆情治理制度标准化 126
第八节 内部信息沟通机制 128
第九节 外部合作协同机制 130
第六章保险业媒介关系与舆情沟通机制 133
第一节 舆情沟通的内涵 134
第二节 舆情沟通的重要性 135
第三节 舆情沟通体系建设的核心框架 136
第四节 舆情沟通的策略和技巧 138
第五节 媒介关系协调 140
第六节 新闻发言人素养与信息发布规范 147
第七节 客户投诉的舆情转化预防 150
第八节 员工自媒体行为管理规范 151
第九节 舆情沟通面临的系统性挑战 153
第十节 共情沟通场景及实践 155
第七章保险业舆情素养提升 157
第一节 舆情素养的重要性 158
第二节 舆情素养的基本要求 160
第三节 高管舆情素养 161
第四节 舆情素养提升策略与实践 166
第五节 全员舆情意识培养 168
第六节 关键岗位应急演练 169
第七节 舆情应对能力考核 171
第八节 舆情基础能力和学科知识 172
第九节 保险业舆情素养面临的挑战 175
四、应对机制篇
第八章保险业舆情危机应急预案 181
第一节 舆情危机应急预案的核心价值 182
第二节 保险业舆情危机应急预案 183
第三节 舆情应急预案分级标准 186
第四节 舆情危机应对小组组建与分工 187
第五节 舆情危机响应机制 189
第六节 跨部门协同流程 190
第七节 舆情危机应急预案场景应用 192
第八节 舆情应对文案范例 193
第九节 舆情危机应急预案执行难点 196
第九章保险业舆情应对实战技巧 199
第一节 基本原则与策略 200
第二节 定性与定量分析 202
第三节 社交平台投诉策略与技巧 204
第四节 声明撰写原则与禁忌 207
第五节 第三方权威机构借力策略 208
第六节 情感共鸣式回应技巧 209
第七节 情理法关系平衡技巧 210
第八节 跟帖评论与舆论引导 213
第九节 社交媒体舆论引导 214
第十章保险业舆情应对处置禁忌 217
第一节 主要禁忌类型 218
第二节 影响与后果 219
第三节 舆情发展周期的应对禁忌 221
第四节 常见不当行为 222
第五节 舆情应对处置禁忌场景 224
第六节 应对处置不当原因 228
第七节 强势对抗的警示 230
第八节 撤稿函的两面性 232
第九节 网络洁癖与有偿删帖危害 234
第十一章保险业声誉修复与长效机制 239
第一节 声誉修复与长效机制的关联 240
第二节 长效机制的战略价值 242
第三节 保险业声誉风险的识别 243
第四节 危机后品牌修复路径 245
第五节 保险业声誉长效机制建设 246
第六节 持续性信息披露策略 249
第七节 社会学视角的信任重构 250
第八节 修复成效的评估维度 252
第九节 年度舆情报告编制 254
五、应对实践篇
第十二章保险业舆情典型案例解析 259
第一节 案例分析对舆情处置的影响 260
第二节 案例库建设与智库作用 261
第三节 舆情案例反映的主要问题 263
第四节 寿险销售误导集体投诉事件 264
第五节 车险理赔拖延引发的网络声讨 266
第六节 互联网保险产品舆情风险 268
第七节 保险资金运用违规舆情 270
第八节 非法销售境外保险产品 271
第九节 舆情案例整理分析 273
第十三章技术变革与保险业舆情治理 275
第一节 智能时代的保险业舆情生态 276
第二节 短视频传播特征及对保险业舆情的影响 279
第三节 新信息环境对舆情治理的影响 281
第四节 直播对保险业舆情的影响 284
第五节 大数据对保险业舆情生态的影响 285
第六节 云计算对保险业的影响 287
第七节 生成式 AI 和大模型对舆情生态的影响 290
第八节 区块链技术在信息溯源中的应用 293
第九节 元宇宙场景下的舆情新挑战 295
第十四章保险业舆情处置导图与策略 299
第一节 快速主动响应法 300
第二节 事实数据对冲法 303
第三节 情感补偿修复法 305
第四节 政企协同定调法 308
第五节 溯源狙击谣言法 309
第六节 社交渗透引导法 311
第七节 信任资产加固法 313
第八节 分级切割处置法 315
第九节 多语种覆盖法 317
第十节 闭环复盘迭代法 319
出版后记322