在政务工作中，接待与讲解绝非简单事务，而是承载着重要使命的关键环节。政务接待是展示政府形象、促进交流合作的重要窗口，讲解则是传递政策信息、展现发展成果的有力手段。《政务接待与讲解》这本书聚焦于此，深入剖析相关要点。
书中详细阐述政务接待流程，从前期筹备的细致规划，如精准了解接待对象信息、妥善安排行程与场地，到接待过程中的礼仪规范，包括迎送、座次、宴请等细节，再到后期总结反思，为读者呈现完整且规范的接待体系。讲解方面，涵盖讲解词撰写技巧，如何精准提炼内容、生动表述；讲解表达艺术，如语音语调控制、肢体语言运用；以及针对不同受众群体的讲解策略等。通过丰富案例分析，揭示成功经验与失误教训，助读者将理论转化为实践能力。无论是初涉政务工作的新人，还是寻求能力进阶的从业者，《政务接待与讲解》都能提供实用指导，助力提升政务接待与讲解工作水平，为政务工作高效开展筑牢根基。
?政务服务领域从业者的案头指南
跳出碎片化经验局限，以严谨专业视角梳理工作核心逻辑，将繁琐流程转化为可操作、可复制的标准化体系，为新人及需优化流程的管理者提供清晰行动框架。?
?内容兼具理论深度与实践温度
知识点结合政务场景实际需求展开，覆盖接待前的信息研判、方案制定，接待中的礼仪细节、应急处理，讲解时的内容架构、语言艺术等工作全流程关键节点。
?配备大量真实案例与场景化分析
针对高层考察汇报尺度、外宾接待文化差异、群众调研有效沟通等实际工作难题，提供针对性解决方案，助力理论知识快速转化为实践能力。
?适配不同阶段从业者
对新手而言是快速入门的教科书，可帮助读者短时间内掌握行业规范与基础技能；对资深从业者则是能力升级的进阶课，通过解读新型接待模式、数字化工具应用等内容，助力突破经验瓶颈。
沈莉莉
全国红色故事金牌志愿讲解员、国家导游技术技能大师、高级导游、广东省劳动模范、广东省三八红旗手、广东省优秀党史宣讲员。现任广州市导游协会秘书?。
深耕政务接待与红色宣讲20年，以讲好广州故事、传播好中国声音为己任。自2005年起至今，一直担任广州市政务导游和党史宣讲员，组建广州市首支中共党史宣讲队及廉洁文化宣讲队，累计宣讲逾万场。在广东省、广州市的重要政务接待服务工作中担当重任，屡获表彰。
第1章 政务接待工作解读
问题1 何为政务接待
问题2 政务接待人员五大角色定位
问题3 政务接待工作的承接
第2章 接待的前期准备工作
准备1 制订政务接待计划
准备2 做好背景调查
准备3 接待用车服务规范
准备4 接待用餐安排
准备5 住宿安排及规范流程
准备6 接送服务流程及规范
准备7 行程安排原则及要点
准备8 做好行程演练
准备9 接待手册制作细则
准备10 善于复盘和总结
第3章 接待人员的规范礼仪
礼仪1 态势语言展现专业
礼仪2 正式着装要点
礼仪3 发型大方整洁
礼仪4 精神饱满，自然舒展
礼仪5 目光运用与交流
礼仪6 表情真诚重细节
礼仪7 手势站姿走姿做到位
礼仪8 迎送引领要领
礼仪9 会场礼仪安排与执行
第4章 接待服务中的重难点
难点1 改变惯性思考模式
难点2 站在对方角度谈感受
难点3 增强同理心达到共情
难点4 坦然面对批评和投诉
难点5 将服务做到尽善尽美、深入人心
第5章 沟通与交流中的要点
要点1 用好微信社交名片
要点2 做透功课再沟通
要点3 时刻约束自己的行为
要点4 做好上行沟通
第6章 讲解内容的基本要求
要求1 讲解语言的基本要点
要求2 讲解工作遵循的原则
要求3 讲解词的基本原理
要求4 讲解词的核心要素
第7章 给听众讲好故事的思路
思路1 好故事入耳入脑入心
思路2 注意讲故事的误区
思路3 掌握听众的心态
思路4 找对故事事半功倍
第8章 讲解词中故事撰写的方法
方法1 找到写故事的动机
方法2 用好开场白
方法3 围绕冲突展开描写
方法4 注重故事细节描写
方法5 巧用延展和类比
方法6 结尾注意升华和点睛
第9章 讲解语言的表达技巧
技巧1 把握好讲解的基调
技巧2 塑造好声音的方法
技巧3 吐字归音训练有方法
技巧4 借力外部和内部技巧
第10章 突发事件的应对与处理
应对1 谨防出现墨菲定律
应对2 突发事件应对程序
应对3 临场突发的常见问题
应对4 日常舆情管理及处置
后记
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