本书以维修服务工作实际为基础，重点培养学生与客户的沟通技巧及投诉的一般性处理方法，内容涵盖了对沟通的认知、语言沟通技巧的运用、非语言沟通技巧的运用、倾听训练、客户投诉心理分析、客户投诉处理技巧的运用、书面沟通技巧、团队与沟通，共８ 个学习单元。本书主要供高职高专院校汽车检测与维修技术专业、汽车营销与服务专业教学使用。与第2版教材相比，第3版教材模块化结构更为契合当前职教教学特点?内容上重点更为突出，与行业热点结合更为紧密，知识点更加丰富?实用性更强。