全书共十一章，首先，介绍了客户关系管理的基本知识、理论方法及战略；其次,从原理和实现的角度阐述了客户关系管理软件的功能、结构、类型和实施的方法，以及客户关系管理系统分析设计的技术；最后,从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、客户关系管理中的数据技术、新技术与客户关系管理的发展及应用，以及客户关系管理的课程实习与实践。