为贯彻落实国家电网有限公司“建设具有中国特色国际领l先的能源互联网企业”的战略目标,国网河南省电力公司营销服务中心编制了本书。本书共分为五章,通过分享有代表性的案例,帮助读者深入理解电力营销的本质和规律,并提供一些实用的技巧和方法,以更好地应对市场变化和用户需求。

国网河南省电力公司营销服务中心

前言
第一章 电力营销稽查基础知识
1.1 工作概述
1.2 主要内容
1.3 基本概念
1.3.1 稽查主题
1.3.2 规则主题
1.3.3 过程管控
1.3.4 校验规则
1.3.5 预警规则
1.3.6 在线稽查
1.3.7 现场稽查
1.3.8 专项稽查
1.3.9 白名单
1.3.10 典型经验共享
1.3.11 督查督办
1.3.12 重大、重点、典型、普通问题
1.4 营销稽查工作成效
1.4.1 风险防控成效
1.4.2 稽查经济成效
1.5 常用稽查主题核查要点
第二章 件件直查管理机制
2.1 管理思路
2.2 任务来源
2.3 工作流程
2.3.1 核查问题受理派发
2.3.2 成立现场核查组
2.3.3 现场核查
2.3.4 编制核查报告
2.3.5 现场核查成果应用及问题闭环管控
2.4 工作要求
第三章 营销稽查典型案例
3.1 业扩报装
3.1.1 客户无辜多跑趟,业扩拖延难报装
3.1.2 人员离岗未交班,业扩报装无人管
3.1.3 借机搭车去收费,客户表示不满意
3.1.4 反复拖延不装表,客户投诉跑不了
3.1.5 一证受理未执行,客户不满要投诉
3.1.6 项目受限未先接,引发客户意不满
3.1.7 减容流程不认真,功率因数不准确
3.1.8 业扩配套超时限,客户不满引投诉
3.1.9 减容恢复不规范,基本电费不准确
3.1.10 流程终止又重启,规避考核不可取
3.1.11 合同管理不规范,法律风险存隐患
3.1.12 变损编号未变更,电量电费不正确
3.1.13 档案地址填写错,一址多户成假象
3.1.14 用电设备已拆除,临时用电未销户
3.1.15 业扩增容双电源,切记要收业务费
3.1.16 暂停恢复变压器,主备性质为冷备
3.1.17 业扩受理不规范,增容客户被新增
3.1.18 暂停流程不严谨,电价未改错收费
3.1.19 并户归档不及时,合同失效隐患多
3.1.20 暂停策略制定错,基本电费漏计算
3.1.21 虚拟配变使不得,业扩档案不准确
3.1.22 业扩管控不到位,流程环节时限短
3.1.23 客户工程三指定,引起不满要投诉
3.1.24 业扩压单不受理,体外流转成问题
3.1.25 用电性质分不清,执行电价选择错
3.1.26 方案变更流转断,方案答复超期限
3.1.27 现场进度不掌握,供电方案已失效
3.1.28 环节处理不及时,竣工验收超期限
3.1.29 台区超载拒业扩,客户火大要投诉
3.1.30 业扩环节处理断,非居办电时间长
3.2 电价电费
3.2.1 客户经理懒惰行,现场变身错执行
3.2.2 电价执行有异常,用电检查需到位
3.2.3 现场情况不核实,电价执行不到位
3.2.4 电价执行未定比,日常监督不到位
3.2.5 系统筛查出异常,电价分类不一致
3.2.6 对接沟通不畅通,基本电费漏计收
3.2.7 新装电不使用,违规用电都被罚
3.2.8 表计时段设置错,分时电价不到位
3.2.9 农业电价执行错,电价管理不规范
3.2.10 临时用电不规范,私改性质少计费
3.2.11 电价不能随意改,执行标准要规范
3.2.12 客户档案要核实,避免产生少计费
3.2.13 电价执行需规范,教学培训要细分
3.2.14 档案问题错优惠,追回差价补损失
3.2.15 私自变更不申请,违约用电遭处罚
3.2.16 居民阶梯大电量,现场核实存差异
3.2.17 档案执行要规范,政策学习是关键
3.2.18 暂停恢复要仔细,马虎容易出问题
3.2.19 学校电价有区分,现场实际要核查
3.2.20 光伏电价有对应,错误选择补贴无
3.2.21 电费退补有疑问,深究暴露违约存
3.2.22 用电类别小错误,核实发现大问题
3.2.23 农排灌溉民生电,合理合规是关键
3.2.24 低压合表大电量,起因业扩未把关
3.2.25 待查一直寻人难,核实退款客户赞
3.2.26 力调电费按规收,及时走访免工单
3.2.27 专票信息及时录,获得电力更进步
3.2.28 定比定量需严谨,分表分计更合理
3.2.29 及时退还违约金,做好政策执行官
3.2.30 一户多人口电价,认定严格按规定
3.2.31 特困优惠未执行,营商优化要提升
3.2.32 规避考核缴付通,资金安全脑后抛
3.2.33 退补佐证省事填,审计追究说清难
3.2.34 新型政策及时宣,客户明白是重点
3.2.35 A销B账一时快,后果严重难承担
3.2.36 电源性质认真选,需量收取才规范
3.2.37 报装流程不规范,漏计变损少收费
3.2.38 长期存在未用电,核实预收及时退
3.2.39 现金解款超时限,收缴管控要加强
3.2.40 销户余额未归还,业务流程不规范
3.2.41 用电情况若掌控,余额怎会金额大
3.2.42 看似业务小偏差,实则水平需提升
3.2.43 余额清退及时还,账务管理要规范
3.2.44 高价低接已违约,变更性质实不该
3.2.45 学校电价要专查,出现冒名及时改
3.3 计量采集
3.3.1 档案维护要规范,计量信息需复核
3.3.2 错计变损不应该,计量维护要规范
3.3.3 示数冻结出异常,系统统计现负损
3.3.4 电费出现突增长,分时电价有异常
3.3.5 表计更换要分类,直接报废资产失
3.3.6 综合倍率有异常,现场核查止损失
3.3.7 表计接线要正确,接线完成需检查
3.3.8 配置数量有要求,多配少配现异常
3.3.9 业务流程出差错,及时发现止损失
3.3.10 装表接电要规范,表计烧毁损失大
3.3.11 采集抄表要一致,存在偏差异常现
3.3.12 档案资料很重要,业务能力要跟上
3.3.13 表计接线有规定,错接一处异常出
3.3.14 业扩装表要同步,提前滞后影响大
3.3.15 综合倍率很重要,错误配置差几倍
3.3.16 发电客户常监测,采集不通及时查
3.3.17 表计接线按规定,违反规定造损失
3.3.18 安装采集要同步,采集不通电量无
3.3.19 电能表电压要对应,档案选取有规定
3.3.20 业务流程有差错,台区只有供电量
3.4 新型业务
3.4.1 光伏客户私接入,电网运行受影响
3.4.2 消纳方式难理解,客户误把设备接
3.4.3 光伏并网未发电,服务人员须告知
3.4.4 发电表计线接反,不发电来也上网
3.4.5 系统备案不一样,报装环节需加强
3.4.6 基础档案不规范,扶贫电站非扶贫
3.4.7 发电表计未接好,台区高损跑不了
3.4.8 档案现场不一样,长期发电未上网
3.4.9 执行电价不能错,群众利益勿漠视
3.4.10 发电表计被挪用,夜间发电要把控
3.4.11 充电桩上铺光伏,入户报装要牢记
3.4.12 充电客户价异常,合表误选居民价
3.4.13 光伏电量突增加,违约用电不可行
3.4.14 光伏客户未采集,线损异常干着急
3.4.15 自用充电是合表,对外充电变工商
3.4.16 只有发电无上网,关口可能上错岗
3.4.17 光伏长期零电量,未经验收却并网
3.4.18 故障电桩无人管,怠慢行为惹不满
3.4.19 夜间发电频异常,新型窃电无处逃
3.4.20 光伏发电付款慢,客户利益勿漠视
3.5 基础业务
3.5.1 频繁停电惹人恼,客户投诉跑不了
3.5.2 供电半径超范围,电压过低难满意
3.5.3 农网改造乱收费,违规行为必查处
3.5.4 设备位置不合理,客户不满引投诉
3.5.5 上班迟到不准点,交费无人被投诉
3.5.6 线路故障烧电器,无人处理客户催
3.5.7 线路抢修不及时,投诉停电时间长
3.5.8 故障报修无人管,升级投诉真不冤
3.5.9 故障停电次数多,客户不满来投诉
3.5.10 巡视维护不规范,频繁停电惹人烦
3.5.11 日常运维不彻底,谐波导致电压低
3.5.12 配电网基础薄弱,电压过低致投诉
3.5.13 违规收受用户烟,发生纠纷惹投诉
3.5.14 欠费复电不及时,冰箱肉坏遭投诉
3.5.15 大厅值班无人在,业务办理无人管
3.5.16 基础信息录入错,用户错交引投诉
3.5.17 日常巡视不到位,客户超容担责任
3.5.18 服务人员不到位,销户预收未退还
3.5.19 接听电话缺耐心,情绪工作不可取
3.5.20 日常巡检不到位,高损台区难治理
3.5.21 停电检修不规范,牢记责任是关键
3.5.22 受理业务态度差,语气强硬惹不满
3.5.23 欠费停电未通知,违规操作毁形象
3.5.24 抢修服务不规范,好心代购引事端
3.5.25 抢修服务态度差,搪塞敷衍引不满
3.5.26 客户响应不及时,恶劣天气表箱烧
3.5.27 工作粗心不仔细,连累客户交错费
3.5.28 客户沟通缺技巧,未开发票客户恼
3.5.29 赔偿承诺未兑现,推诿客户引投诉
第四章 件件直查典型案例
4.1 关于“费控停复电”问题的核查典型案例
4.2 关于“欠费停电未通知”问题的核查典型案例
4.3 关于供电服务“未解决、再投诉”问题的核查典型案例
4.4 关于“电量电费”异常核查典型案例
4.5 关于“变压器需量无法办理”问题核查典型案例
4.6 关于“无故销户”问题核查典型案例
4.7 关于抖音“有序用电”舆情的问题核查典型案例
4.8 关于“农排灌溉”舆情核查典型案例
4.9 关于计量人员违反“十个不准”核查典型案例
4.10 关于现场人员“未使用文明语言”问题的核查典型案例
4.11 关于台区经理“利用职务之便谋求不正当私利”问题核查典型案例
4.12 关于业扩报装“拒绝受理”核查典型案例
4.13 关于营业厅人员“推诿怠慢”客户核查典型案例
4.14 关于营业厅人员“服务态度恶劣”核查典型案例
4.15 关于现场服务人员“态度生硬”问题核查典型案例
4.16 关于装表人员“自立收费项目”核查典型案例
4.17 关于“违规收费”核查典型案例
4.18 关于抢修服务“超时限”问题核查典型案例
4.19 关于“电杆断裂、低电压,无人处理”问题核查典型案例
4.20 关于“长期低电压”问题的核查典型案例
4.21 关于“农网改造后长期未通电”问题的核查典型案例
4.22 关于抄表“乱收费”问题的核查典型案例
4.23 关于光伏“乱收费”问题的核查典型案例
4.24 关于“充电桩位置不合理”问题的核查典型案例
4.25 关于“转供电”问题核查典型案例
4.26 关于“小区供电资产移交,引发12398投诉工单”问题的核查典型案例
4.27 关于“冒充公司职工乱收费”问题的核查典型案例
4.28 关于“超范围有偿服务”投拆核查典型案例
4.29 关于“小区物业代收电费”舆情问题核查典型案例
4.30 关于“管理混乱,客户私自迁移表计”问题的核查典型案例
4.31 关于员工反映“考核不合理”诉求核查典型案例
4.32 关于员工反映“投诉考核标准不合理”问题的核查典型案例
4.33 关于员工反映“无证从事抢修工作”问题的核查典型案例
4.34 关于“加重绩效考核,员工匿名举报”问题核查典型案例
4.35 关于员工反映“工单考核不合理”问题核查典型案例
第五章 营销稽查制度规范