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家居创富记 
定 价：68 元
9 7 9 8 4 7 5 5 5 6 2 9 2 读者对象:家居行业工作者 
本书由家居专家王萍，带领团队走访、调研了近百位优秀经销商，通过与他们的对话与思考，从中选择了18个典型的大家居经销商的故事，最终形成了这部《家居创富记》。18位主人公来自家居建材行业的多个细分赛道，既有二十多年埋头躬耕的资深老帅，也有激情四射驰骋江湖的十年精锐，更有崭新入局思维领先的90后和95后。这些经营案例的主角涵盖了一二线城市的精英，也囊括了三四线地区的王牌，力图发现他们奋斗与成功背后的故事。
18位精英操盘手，来自家居行业的多个细分赛道。
读懂他们，就能读懂行业，把握趋势，赢得未来！ 18个实战经营案例，让你少走弯路，实现思维破局、突破瓶颈！ 轻松带领团队，搭建经营生态，打造标杆门店，实现业绩翻倍！
【自序一】
愿与你一起见证家居江湖的波澜壮阔 各位读者好： 我是王萍，“家居创富会”创始人。大家都喜欢叫我“萍姐”，我也很希望能够成为大家的邻家姐姐。 很高兴你能翻开这本《家居创富记》，也很荣幸它能被你阅读。 为什么要出版这本书呢？ 十八年来，我浸润在家居行业，见证了众多经销商的成长，尤其近年发起“家居创富会”这个社群，汇聚了数千位家居行业优秀的经销商。在与大家深度交流的过程中，我发现能够帮助经销商快速成长的，不是各类专业的、学院式的培训，而是对真正来自一线的实战经营案例的学习。 在我们团队组织的大量经销商参加的活动中，无论是各种论坛、学堂，还是游学及参访，最受欢迎的永远是学员案例分享。大家会从中汲取大量的听了就有启发、拿来就能用、用了就能产生绩效的经验和方法。往往自己琢磨了许久不得其解的问题，听了他人的分享后，分分钟茅塞顿开。大家的这些反馈令人振奋。 由此，我萌生了收集行业最佳经营案例，并把它们写出来，以供大家学习的想法。这，就是这本书的由来，也因此，我迈上了整整一年的深度访谈之路…… 借此，也为新朋友们介绍一下家居创富会。 家居创富会是什么？ 它是一个汇聚了家居行业优秀经销商群体的组织，一个学习型组织。 它致力于陪伴行业经销商共同成长，通过实战案例拆解并提供各类学习资源，带领大家共创共进，同时帮助大家进行资源对接、信息共享，从而提升经营能力。 它的成员囊括了泛家居领域的顶流经销商、成长型经销商，以及潜力经销商。它还拥有大量的品牌资源和海量行业资讯，为大家提供资源对接，助力经营水平提升。 家居创富会有哪些资源？ 作为一个经销商，需要有好的经营模式。家居创富会的精英经销商、众多的优秀经营案例，就是你的资源。 作为一个经销商，需要有好的经营品牌。家居创富会有经过专业团队筛选的、庞大的一二线及成长型、潜力型品牌资源，可为你架起直连桥梁，并提供更多支持。 作为一个经销商，还需要更多的第三方资源来辅助经营。比如，专业培训、管理工具、行业资讯、渠道政策，等等。这些，在家居创富会应有尽有，你都可以直接链接。 1. 优秀的精英经销商圈层 8 000+行业精英经销商和品牌操盘手，搭建一个家居行业高质量商圈，随时随地找学习标杆、交真诚朋友、结优质人脉。 2. 众多的优秀经营案例 汇集众多在一线奋斗的行业人物的实战案例，假如经营上遇到难题，到这里找对标人物，寻解决答案，学习经过实战验证的案例才能真正帮你解决问题。 3. 丰富的家居行业品牌 超过1 000个经过专业团队考察筛选的优秀品牌，既有各个品类的头部品牌，亦有各个细分领域的潜力品牌。你可以随时精准链接、高效适配，并获取品牌更多支持。 4. 海量的家居行业资讯 汇集行业各类资源，辅助经营，解决经营痛点。 5. 提供经营策略咨询 当然，假如你还有更深层次的服务需要，这里还有一支专业团队，以在家居行业近20年的浸润为基础，以庞大的资源信息圈为辅助，为各位提供经营咨询顾问，辅助经营决策，匹配核心资源，使你快速成长，少走弯路。 家居创富会日常有哪些活动？ 家居创富会为会员举办各种线上线下“干货”分享活动，每次分享均聚焦实战案例，而每个案例都来自一线优秀“操盘手”。分享实战案例，让你学习并复制使用，是我们的使命。 每周一次的“萍姐会客厅”已成为家居行业非常亮眼的实战案例分享专题活动；不定期举办的线下精英课堂，面对面案例分享既充满脑力激荡，又带你结交新朋友；各种行业资源链接活动，通过直达路径带你高效链接；每个季度举办的线上高能短期训练营带你脑洞大开，找到好的工作方法…… 除此之外，家居创富会每月还会邀请跨界高手来分享，帮助大家打开视野，提高格局，提升思想，同时链接更优秀的圈层。 每个案例都如同真金一般闪闪发光。无论是经销商、操盘手，还是一个门店的店长，抑或很多家居品牌创始人、职业经理人，都能从中收获良多。我一直相信“一线有神灵”，脱离一线，任何打法都是纸上谈兵，这也是我一直坚持组织大家学习实战案例的初心所在。 这就是我们的家居创富会。用共同学习陪伴成长，用资源互助帮你降低成本，用思维开悟助你事业起飞。 所以，如果你是： 资深经销商，想要思维破局、突破瓶颈； 成长型经销商，想要看齐标杆，实现持续增长； 起步期经销商，想要学习优秀经验，少走弯路； 跨界入行新经销商，迫切需要找路径链接资源； 单品牌经销商，想要学习如何把一个品牌做精、做透； 多品类经销商，想要学习如何搭建自己的家居经营生态…… 抑或，你是： 大商操盘手职业经理人，想要提升综合运营能力，轻松带团队； 优秀门店店长， 想要打造标杆门店，实现业绩翻番； 经销商二代，想要吸纳更多创新思维，接好父辈的班…… 那么，请关注家居创富会， 在这里你将获得远超预期的成长…… 为了帮助大家更好地相互链接，我们专门配置了十位运营助手来服务广大会员，聚焦做案例提炼，协同做人脉引荐，帮助做资源链接。 与优秀者为伍，才能让自己更优秀！ 用学习陪伴成长，家居创富会欢迎你的加入！ 王萍 2021年12月20日 【自序二】 这群人，改变了中国大家居产业 过往30年，是中国大家居产业发展的黄金时代。推动这一轮产业发展滚滚向前的重要角色，就是数百万计的经销商。这么多年来，他们艰苦奋斗、锐意进取，汇聚成一股澎湃力量，浩浩荡荡！其中能人辈出、标杆崛起，出现了一批精英经销商。 他们投入数年时间，把一个城市做透，把一家品牌做强，在终端真诚服务每一位客户。即使市场风云变幻，依然兢兢业业、躬身而行。他们用自己的勤奋努力和经营智慧，成长为时代的弄潮儿。无论潮起潮落，始终初心不改。从他们的经历里，总能看到光芒。 那么，究竟是什么促成了这些奋斗者的成功？他们是如何起步、如何发展、如何带团队、如何渡过一道道难关，披荆斩棘一路走来？他们的经营密码、人生信条是什么？相信这些，对于在路上的后来者们、遭遇瓶颈的徘徊者们，以及困惑茫然、不知未来发展方向的经营者们，都会有很大的启迪。 为此，我花费了整整一年的时间，带队走访、调研，访谈了近百位优秀经销商，通过与他们的对话与思考，从中选择了18个典型的大家居经销商的故事，最终形成了这本《家居创富记》。他们来自家居建材行业的多个细分赛道，既有20多年埋头躬耕的资深老帅，也有激情四射、驰骋江湖10年的精锐，更有崭新入局、思维领先的“90后”“95后”。在访谈过程中，我们团队深深为之震撼，所以书中统称他们为“家居英雄”。 这些经营案例的主角涵盖了一、二线城市的精英，也囊括了三、四线地区的王牌。我们要做的，就是力图发现他们奋斗与成功背后的故事。读懂他们，更能帮助我们读懂行业、理解趋势、掌握经验、提升能力，汲取前进的动力。 他们脚下踩过无数艰难与困苦，才点亮滚烫的人生。在他们身上，我们总能看到坚持，感受到热情，总会被他们强大的个人能力所折服，为勃勃雄心所感染。并且，他们大多数人足够勤奋，能保持对市场的敬畏、对未来的谦逊，并投身于前沿的学习。 这是一本中国家居史上真正意义的实战案例访谈录，力求纪实、详尽、可落地、可参考。虽然本书没有花哨的文笔、华丽的辞藻，读起来可能也没有那么生动，但是真实细致的内容对于真正的经营者来说就是一笔财富。 感谢本书的内容提供者——18位优秀精英操盘手毫无保留地分享；感谢协同我一起访谈整理内容的著名家居观察人邓超明老师，以及支持我的各方家居人，还有我的团队伙伴们……更多要感谢的人，无法一一道来，这里一并致谢！ 相信大家的付出会让更多从业者少走弯路，并对家居行业的发展有所促进！ 最后感谢每一位捧起这本书，开启学习之路的读者们！ 王萍 2021年12月23日
王萍
“家居创富会”创始人，从事家居行业18年。中国建筑装饰协会销售服务商委员会主任，红星美凯龙控股集团联席董事长助理。 曾管理19家10万平米以上大型家居商场，服务过数百个家居建材一线品牌，在品牌战略、市场营销、门店管理方面，实战经验丰富，为众多家居企业家的经营顾问。
篇章一
开疆拓土的家居老将——孜孜不倦、深耕行业的执着者 01 孔祥君 从经销商到企业家，他如何数次突破瓶颈实现跨越？… ……… 003 纵观岁月，胆识让他在行业更迭中持续深耕… …………………………… 005 横观当下，胆识让他在不同市场中繁荣盛放… …………………………… 009 深挖内核，胆识让他在内部管理中全力突破… …………………………… 013 远眺未来，胆识让他在市场变幻中再造传奇… …………………………… 014 02 应伟东 五分钟感动服务，一年创造3 万单销售… ……………………… 017 从摆地摊、开小店，做到驰骋上海滩的吊顶大商… ……………………… 019 合伙人机制激发团队能动力，8 个月完成13 个月业绩…………………… 021 一套令人信服的服务体系：安装师激励体系+ 五分钟感动服务… ……… 023 服务红利：老客户贡献超30%… …………………………………………… 027 下一步准备怎么做？… ……………………………………………………… 028 03 李红俊 15 年聚焦一个品牌，做到省会城市品类龙头… ………………… 031 布局大市场，搭建全方位的销售网络… …………………………………… 033 与时俱进，开展新时代下的商业探索… …………………………………… 035 抓住人性和人心，打造正能量的高效团队… ……………………………… 038 04 付向前、付丽华 多次穿越危机、逆境寻路：兄妹俩把十几家品牌经营得… 风生水起！………………………………………………… 043 起家之路：不畏失败、左冲右突，迎来春暖花开… ……………………… 045 经手十几家品牌，如何打赢多品牌、多品类布局之仗？… ……………… 047 抢先布局：十几年前就主动营销，多渠道引流… ………………………… 049 每年落地一万多上门服务量，提升客户满意度… ………………………… 051 办培训课程，拓宽设计师资源… …………………………………………… 053 05 肖静红 两个专注、一个人设：这位女将聚焦高端，以服务赢得长期… 信赖！………………………………………………………………… 057 专注细分市场：创业20 年，只做高端品牌………………………………… 059 专注细节，做到极致：老客户占比80% 的背后，是极高的客户满意度… … 061 设计师合作不走寻常路，为设计师成长创造综合价值… ………………… 064 抓学习、亲自带：她这样训练一支符合高端客户需求的团队… ………… 066 信得过的“肖女王”：用人设第一时间赢得客户的信任… ……………… 067 下一步怎么做？… …………………………………………………………… 069 06 单兵 别人做加法，他在做减法。聚焦单品类单品牌，照样虎虎生风，… 他的经营秘诀是什么？………………………………………………… 071 从广泛撒网，到单品聚焦，他走过了一段怎样的路？… ………………… 073 店面管理——精细核算、单店考核，让每家店都有盈利… ……………… 076 团队管理——从管理到待遇，宽严并济的人才政策… …………………… 077 产品管理——五大机制，梳理产品合理布局… …………………………… 079 营销管理——高低空联合营销攻势，渗透客户内心… …………………… 080 服务管理——免费打理服务，增强老客户黏性，保证复购持续增长… … 082 篇章二 乘风破浪的中坚力量——与时俱进、不断开拓的探路者 07 李良壤 这个“80 后”新手，如何用9 年时间实现了几十家… 门店的开启？… …………………………………………………… 087 新手入场，顺利从郊区市场打开局面… …………………………………… 089 市场走低，依旧能通过商场流量实现可观营收… ………………………… 091 潮流变化，新形势下他开启了全新流量密码… …………………………… 093 蓬勃发展，始终保持着增长态势… ………………………………………… 097 横向探索，建立更大的规模以满足市场分层的需求… …………………… 098 08 张鹏飞 13 年开店25 家，他如何一步步站上事业高峰？………………… 103 机会来临，该出手时就出手… ……………………………………………… 105 努力成长，一路持续变强才是高手… ……………………………………… 106 营销多点开花，创造高速增长业绩… ……………………………………… 108 管理多轨并行，培养高素质团队… ………………………………………… 111 初心不改，无畏险阻，一路奔向未来… …………………………………… 114 09 张强 高速扩张的典型代表，从13 家店到74 家店，仅用两年！………… 117 高速扩张的背后故事：10 年磨炼操盘手的运营能力……………………… 119 四种做法，驱动业绩增长数倍… …………………………………………… 120 高增长的流量从哪里来？… ………………………………………………… 122 高增长的成交引擎：多种创新手法，提升门店成交率… ………………… 124 高增长的团队驱动：一支能打硬仗的队伍… ……………………………… 126 天时、地利、人和，助推张强一路高歌猛进… …………………………… 128 10 卢飞 一扇高端防盗安全门，一年服务上万客户，单小区覆盖率超过60%， 长沙大商做对了什么？………………………………………………… 131 专注防盗门，卢飞告诉你坚持的力量有多强大… ………………………… 133 主动出击实践新模式，开创防盗门专卖店的先河… ……………………… 135 重点布局分销网络，把合伙人帮扶做到极致… …………………………… 137 年终大保养、三年免费！服务促成老客户贡献40% 业绩………………… 140 小区营销打出防盗门零售新天地… ………………………………………… 141 11 韩超东 从经理人到经销商老板： 10 年专注高定赛道，服务万名客户，… 零投诉！……………………………………………………………… 145 打造实力团队、调整经营战略，顺利打开市场局面… …………………… 147 建立高定思维、严格服务体系，缔造10 年零投诉的佳话………………… 151 多渠道前端引流、布局工程业务，延续傲人佳绩… ……………………… 154 十年芳华已过，接下来的十年要如何把握？… …………………………… 157 12 陈中祥 14 年成为领跑者，这位新一线城市大商靠系统思维纵横… 市场！………………………………………………………………… 161 连续抓住时代的机会，把握趋势红利… …………………………………… 163 不破不立，让妻子退居二线，打造职业团队，走上公司化运营之路… … 165 坚持代理大品牌，这是一种怎样的经营逻辑？… ………………………… 167 系统思维的力量：看他如何操盘一场老客户活动，单场开千单… ……… 168 清晰预判未来，创造更大规模经营版图… ………………………………… 171 13 梁帅 屡次在逆境中转败为胜，他高速成长的背后秘诀就是学习！……… 173 夫妻联手创业，屡经波折：一边探索一边学习… ………………………… 175 在实战中总结：审时度势抓住关键时期，实现品类品牌调整… ………… 177 四种营销模式驱动：卖场、服务、老客户、成交率… …………………… 179 全员学习：学习让团队不断成长，驱动公司向前奔跑… ………………… 182 14 吕晓杰 一手烟台、一手上海， 看他如何上演“双城记”… …………… 185 起步烟台，在港城奠定坚实基础… ………………………………………… 187 进军上海，在魔都开创辉煌版图… ………………………………………… 190 两地繁荣，以不变内核迎万变市场… ……………………………………… 193 展望未来，以清晰格局再创辉煌… ………………………………………… 197 15 胡文晟 从不刻意营销，深耕交付与体验：… 他用四年时间做到细分市场第一名！……………………………… 199 不一样的开局：从施工入手，做技术的王者… …………………………… 201 苦战落地交付：从设计效果实现到精细施工… …………………………… 203 八成业绩来自老客户：一切为了口碑… …………………………………… 204 有责任心的团队，决定了最终的成果… …………………………………… 207 篇章三 正在崛起的“90 后”新锐——创新思维、引领时代的后来者 16 郭亚洲 新店开业即遭遇新冠肺炎疫情，廊坊的“90 后”… 创业者破局而生……………………………………………………… 213 十年一线经验积累，打下起飞基础… ……………………………………… 215 夯实承接流量的全部细节：文化、团队、销售、服务与案例… ………… 216 从细节入手赢得合作伙伴支持：左手品牌联盟，右手装修公司… ……… 219 成一个订单，交一位朋友… ………………………………………………… 222 17 刘桃 花样年华跨界而来，仅用一年营收翻番，她做对了什么？………… 227 员工管理，重振团队士气 …………………………………………………… 229 管理变革，激发员工力量… ………………………………………………… 233 面对目标，敢于“亮剑”… ………………………………………………… 234 成交心法，细致服务留住客户… …………………………………………… 236 紧跟趋势，打开拎包入住渠道… …………………………………………… 239 18 孙海东 市场看似已经饱和，一个新入行“90 后”，如何用4 年时间异军 突起？………………………………………………………………… 243 初出茅庐的他，从基层做起，快速提升自身能力… ……………………… 245 第一次做地板经销商的他，快速成为品牌上海前五名… ………………… 246 第二次做经销商的他，一举成为品牌上海区域第一名… ………………… 247 投资第三个品牌的他，每场转化可超150 单… …………………………… 250 店面如何提升签单能力：爆破+ 落地+ 绩效到人………………………… 252 市场局面如何打开：广交朋友、广开渠道… ……………………………… 254 后 记… …………………………………………………………………………… 257
肖静红 两个专注、一个人设：这位女将聚焦高端，以服务赢得长期信赖！
家居英雄 姓名：肖静红 来自：江苏无锡 铁心柔情战南北，商海创业志难摧，香肩敢挑万钧担，运筹帷幄胜须眉。 创业二十载，只做建材业的高端品牌。十七年深耕IMOLA陶瓷，凭借超强的服务意识，赢得并积累了深厚的客户口碑与信誉——她就是肖静红，人称“肖女王”。 故事前情 在江苏无锡高端进口家居建材圈子里，有一位特立独行的女士。标志性的发型和极具个性的衣着，二十年如一日专注于一个品牌、一个细分领域的经历，都让人一眼难忘。 她用20年时间，成功塑造了自己的“人设”，大家认可她的审美水平，认为她就是品质、专家、潮流的代表。经年累月的坚持，心无旁骛的专注，使得这样的人设、标签成为深刻在她身上的烙印，她就是人称“肖女王”的肖静红。 作为意大利IMOLA陶瓷（原意大利蜜蜂瓷砖）大无锡区域（无锡、江阴、宜兴、淮安、苏州）经销商，肖静红自2004年一直坚持做该品牌，常年位居IMOLA渠道的前几强，并始终稳坐无锡高端瓷砖的“头把交椅”。巾帼不让须眉，是什么让她达成这番成就？让我们走进“肖女王”的故事。 高手过招 专注细分市场：创业20 年，只做高端品牌 做代理商之前，肖静红也曾是一个打工者，在某瓷砖品牌担任总经理助理。 第一个转折发生在2001年，红星美凯龙在无锡要开商场，肖静红想闯一闯，就自己出来创业。刚开始代理的是原公司瓷砖，并于2003年时取得了一些成绩。后经红星美凯龙介绍，肖静红又代理了一家西班牙的进口瓷砖。随后一年多，她就做到该品牌渠道商里的前几名。 现在回想当时的创业过程，肖静红觉得并没有太多的过人之处，就是一门心思把每个客户服务好。因此，她在客户中树立了非常不错的口碑，对业绩的带动效果明显。正是这种把服务做好的经营理念，对她后来的事业起到了长期有效的帮助。 又一次转折发生在2004年，意大利IMOLA陶瓷中国总代理北京筑巢集团与肖静红商谈代理事宜。当时，除了IMOLA产品本身的设计打动肖静红，其团队务实专业的办事风格也给她留下了极为深刻的印象。筑巢集团领导层更注重经销商综合素质，并致力于为经销商提供强大的赋能。于是，肖静红做了一个大胆的决定，精力集中于高端市场，专注于IMOLA，当即砍掉正在盈利的五六个品牌。这一次选择，开启了长达17年的合作，既助力IMOLA瓷砖在中国市场的布局，也成就了肖静红的事业。 基于前面经营进口品牌的经验，加之客户资源的积累，肖静红的公司很快就形成了非常好的局面。她不仅维护好每一个客户，从中积累经验；还不断创新，围绕客户满意度提供一些别人没做的服务。早年的时候，客户买瓷砖，没有商家会给客户画图纸，但肖静红会做。量完尺寸后，她会让人用手画图纸，虽然投入了很多时间成本，但客户感受体验很不错。 后来有个设计师建议用CAD制图，于是肖静红就安排自己的妹妹去学，学完后回来，带着所有员工用CAD制图。这是无锡第一家提供效果图的瓷砖经销商，跟其他品牌形成了明显的差异化。在当时，综观全国，也没有几个能够提供设计图的瓷砖经销商。 一路奔跑，收获步步攀高。截至2021年，肖静红已开了七家IMOLA瓷砖的门店，分布在苏州、无锡、江阴、宜兴等地区，而且全部做零售渠道，从不以价格取胜，严控价格体系并长久坚持。肖静红认为，专注自身专业才是良性发展的核心所在。 前几年，肖静红扩充进一个美国知名涂料品牌Benjamin Moore（本杰明摩尔），同样是进口涂料中的高端品牌。花了半年多时间，基于IMOLA高端资源渠道，加上该品牌产品本身的色彩表现力、品质、功能优势，在无锡设计圈成功打响了知名度。涂料店与瓷砖店实现了相互引流，面向客户提供联单方案，成功率也很高，这让肖静红成功搭建起 “进口瓷砖+进口涂料”的高端品牌运营格局。 专注细节，做到极致：老客户占比80% 的背后，是极高的客户满意度 创业做经销商20年，肖静红坚持的一个观点是：客户满意了，我就满意了。一切问题指向自己，任何事情的初衷都是为客户提供帮助，所有经营都要为客户满意度开路。 在IMOLA强大体系的支撑下，她坚持将服务机制做到全面、细致，围绕客户满意度做了大量工作，从客户诉求、体验感出发，立足于标准化、专业化、设计服务，一站式、现场服务等关键节点，再明确各节点工作的标准。 （一）标准化 店面根据产品系统、接待路径做区域规划，从客户进店体验开始，到讲解、邀请入座、案例欣赏，整个过程中员工需要讲什么、做什么、每个节点完成哪些动作，需要什么道具协助等都有标准化要求。同时，每个人都配备平板电脑，内容统一，力求给客户营造最佳体验感，从而帮助客户找到感觉。 （二）数字化服务支持 店员配备的平板电脑中安装终端接待系统，系统根据店面接待路径设计各区域产品的详细介绍，同时平板电脑中积累了大量的户型设计方案、效果图、产品资料、企业介绍等。客户想看什么，销售人员就可以直接点开查询。如果客户对某一点有所疑惑，可以在平板电脑上直接打开查看资料，比如查看报关单、环保标准等。 （三）设计服务提升体验 团队共有70多人，组建了专门的设计部，为客户提供专业的搭配建议，制订全面的解决方案，呈现完整的空间效果。同时，他们还结合实际功能需求，提前做好各个空间的不同规划，配以实际落地方案，力求满足不同客户对于空间个性的不同追求。 （四）一站式服务 重点涉及以下四个方面： 1.每个环节安排专人对接，售前由销售和设计人员同时对接； 2.售后环节，安排专门的管家服务； 3.从前期接待、选材、设计方案、送货到安装收尾，销售人员需要全流程跟进客户，提供整个周期的服务； 4.从接触客户到完成服务，销售人员、设计人员、管家都要到客户家里。 （五）现场服务 客户有需求，团队上门服务是常态化。 工地现场设有服务表，每次无论是销售、设计人员，还是管家等去现场，都要做记录。谁去的、到现场的时间、做了什么、解决了什么问题等，现场服务后拍摄视频上传到服务群内，这样客户就能及时了解情况，使客户安心、放心，感受到不是一个人，而是三个部门在服务自己。 同时，为提升最终呈现效果，肖静红也特别重视瓷砖美缝的细节。很多人不理解，觉得美缝是小活，但换位思考：没有哪位客户不想自己的家更漂亮。肖静红认为，客户既然选择了IMOLA瓷砖，就不能辜负客户这份信任，因此要把客户的家当自己的家装修。结合产品特性，考虑空间的灯光和实际最终呈现效果，就连美缝的色彩与做活技术要求都不能轻视。 让品牌部紧盯这些细节，同时邀请专业公司来支持，让服务再上新台阶。不同产品、空间风格搭配什么颜色的美缝才能将效果呈现到最好？目前，肖静红正在想办法打造标配色彩组合，给客户提供更专业的建议和选择。 一个客户的服务流程走完后，最后就涉及客户满意度的评价。他们安排行政部门的人员电话回访，确保听到客户真实的反馈与建议。肖静红说，所有的事情都是围绕怎样让客户觉得很满意展开，必须让所有的员工都坚信，这就是公司的原则。 日常服务过程中，客户遇到问题，如果力所能及可以帮助客户解决的，肖静红都会不遗余力。就这样一点一滴地积累，客户的高满意度和随之而来的转介绍、复购就实现了。 受老客户指定IMOLA的影响，不少设计师也会选择IMOLA。于是，老客户加设计师一起，占到整体客流的比例已超过80%。而且十几年来，老客户回购率非常高，二次、三次购买的情况很普遍。 能赢得老客户的青睐，还跟肖静红的另一种措施有关——瓷护服务。组建专业的团队，到客户家里打理维护瓷砖，提供一年一次的免费上门服务。这并不是一个小的工作量，有时候一天只能保养一两家，成本较高。那么，为什么要投入这么大的精力做这个服务？ 原因主要有两点：一是把服务延续到项目完成之后，继续提高客户满意度；二是激活与老客户的联系，增强同老客户的黏性。这样，当客户有需求时才能第一时间想到你。 瓷护服务具体落实过程中，至少要做好以下两件事情。 首先，服务过程中，瓷护部经理会一起到场，并组织人员关注瓷护过程中的细节与注意点。同时，通过现场与客户沟通交流，了解客户使用体验感，并询问客户是否需要帮助解决其他问题。 其次，瓷护服务过程中，如果发现客户家里的瓷砖有缺损，可以提供修补服务，甚至有的瓷砖会免费提供。并且，所有客户都可以享受这项服务，哪怕客户只是买了一块瓷砖，团队也会上门维护。据统计，以2021年为例，几乎每天都能在店里见到至少一组老客户。 设计师合作不走寻常路，为设计师成长创造综合价值 以前，店面扮演核心角色，90%靠自然客流。把服务做好，生意就不会差。后来的形势发生了转变，设计师渠道的地位不断提升，几乎所有别墅项目都离不开设计师。 在设计师渠道上，得益于IMOLA中国区总代理北京筑巢集团常年对家居设计与文化传播上的投入，它搭建了非常完整且专业权威的院校学习渠道、顶尖赛事奖项、媒体合作等极具影响力的平台。 在这条赛道上，肖静红坚持以下三种合作观念： 1.与设计师、装饰公司合作方式主要以帮助学习、成长、成名，通过全方位的专业素养提高、媒体宣传、科技助力等方式增强合作； 2.选择设计师，只和综合实力、责任意识强的设计师合作； 3.把服务做好、把专业度提到最高，让设计师感到放心、靠谱，一起服务客户。 这样，商家对于设计师的价值就体现出来了。就具体方式上，重点是赛事、游学、设计师沙龙等。十多年前，IMOLA总部北京筑巢集团就已联合世界顶流院校、大师打造筑巢奖，聚合国内大批优秀设计师参加，在国际上为中国设计发声，并常年组织设计师出国游学，邀请行业内著名学者、大师进行专业授课。很多无锡的设计师通过这个平台，走 出国门，开阔眼界，了解国外的潮流风格，进而也提升了设计水平。 有些设计师很少参与日常互动，但会参加游学项目，比如到清华大学游学，或邀请清华美院副院长带队组织苏州园林游学等，这都是设计师看重的活动。有些设计师通过IMOLA搭建的平台，合伙成立了公司，发展得还不错。这些提供给设计师的额外价值，使得大家愿意同IMOLA建立长久的合作关系。 再加上IMOLA品牌本身的影响力，独特的设计与专业服务获得了很高的美誉度，设计师愿意用，客户认可度也很高。终端的配合与完善的支持，对设计师渠道的开发日渐重要。设计师把客户带到肖静红的店里，会获得非常完善、专业的接待，客户体验感更佳。 目前在设计师渠道运营方面，肖静红还采用了更多办法： 1.组建专门的渠道部门，对接设计师，确保一对一服务； 2.周期性组织设计师沙龙，探讨设计话题，拉近同设计师的关系； 3.组建同学会，将曾经参加游学项目的同学组织到一起，打造一个交流平台，增进交流与学习，资源共享等。 十几年的积累，使得那些对职业生涯有着高要求的设计师，更愿意与IMOLA合作。 抓学习、亲自带：她这样训练一支符合高端客户需求的团队 所有的工作，都需要得力的员工去执行。肖静红能够把客户满意度提升上去，把老客户转介绍与复购率提高到80%的比例，一个重要的原因，就是拥有符合高端客户要求的团队。 目前，她的员工普遍都有十年工龄，在无锡圆了买房买车的梦想。还出了不少能人， IMOLA瓷砖2020年的荣誉榜，就出现了四名无锡区域的员工，分别是销售、助理、绘图、渠道岗位上的成员。 在培养团队方面，肖静红采用了如下五点措施。 （一）制订学习周期 按照一套学习机制展开，如新招进来的员工，要从销售助理做起，经过详细的培训节点，每个阶段都有具体的考核内容，必须通过考核才可以接待客户。 （二）员工价值观统一 认可这套体系，才能长期工作。不认同，不匹配，不适合，可能就很难继续。价值观统一，形成合力，一起服务客户。 （三）老板亲自带 一对一地帮团队梳理资源，跟进每一张单子，亲自参与客户的洽谈，全程陪同团队工作。总之，老板亲自参与到每一个工作环节中，以自己的实际行动感召团队的每一个人。 （四）反复训练 三秒内打开对应产品图片，讲解时逻辑清晰语句顺畅，辅助道具运用合适，这些只是基本功。销售人员还要跟进客户、拜访客户、为客户解决疑虑，针对客户可能提出的问题进行预演，确保全程为客户提供专业解答。此外，团队的销售人员要始终保持非常强的学习力。 （五）奖惩机制促动 每个岗位都有对应的考核标准，如渠道人员，要求每天拜访三位设计师。那么，拜访前的准备工作如下： 1.设置拜访路径及替补，确保当天拜访能达到三人； 2.翻看并记录前一天日志中的问题，对当天日志进行详细复盘，如自己不能解决，向同事和领导寻求协助； 3.明确拜访的设计师公司与姓名。 有些人说肖静红的做法确实好，但自己执行不下去，因为员工不愿意学习。其实，这可能是老板自己重视程度不够，缺乏带头作用，也没有设计有效机制，自然难以取得良好效果。 信得过的“肖女王”：用人设第一时间赢得客户的信任 在跟肖静红的对话中，我们发现，她在无锡高收入客户圈层里，有很强的说服力，这缘于她成功塑造了一种人设：具备很高的审美水平。她经营的产品经过了严选、甄选，象征着高品质，这就是一种很硬核的背书。 通过长期实践，肖静红让客户、员工都坚信，她在审美、品位等方面都是专业的。之所以这么说，这与肖静红的成长经历密不可分。 肖静红出生在一个富裕家庭，她对穿衣打扮有很高的审美，在生活品质方面也追求颇高。这也是肖静红选择代理进口瓷砖品牌的原因，她认为自己有能力对接并服务好高端的目标客群。事实证明，肖静红的选择没有错，发展到现在，无锡的高收入业主群里，很多客户非常认同她的审美，并形成了一定的口碑。有时候老客户拿到方案时，都会问一句：“发给肖总看过没？” 专业能力过硬，服务意识超强，第一时间就能增强客户的信任感。当然，这也是一种压力，必须把事情做得更细致，才能对得起客户的信任。所以，肖静红很珍惜客户对自己的信任，选品非常谨慎，提供方案非常专业。以本杰明摩尔为例，代理后的第一年虽然陆续开单，但施工并不理想，于是肖静红直接把销售先停掉，全力解决施工问题。 通过十个月的努力，终于组建了一支符合本杰明摩尔施工要求的专业团队。为了加强施工管理，公司通过培训、考级等形式全面提升施工人员的综合素养。 本杰明摩尔提供从产品到涂刷一站式服务，施工要求非常严格，普通涂料品牌的工人每天涂刷几百平方米，而本杰明摩尔施工因对基层与涂刷手艺的高要求，每天每人施工量只能达到25~30平方米。让工人把刷涂料当成艺术品来做，在施工上下足苦功夫，最终使肖静红收获了极高的客户满意度。 下一步怎么做？ 无锡的市场正在发生变化，进口瓷砖的主要客户群体集中到别墅这一块，而且占比越来越高。 肖静红认为，自己的核心竞争优势必须继续坚持，比如客户的服务、设计师渠道等，同时计划切入防水品类，尽早跟客户建立联系，产生黏性。现在别墅防水的施工痛点很多，自己得想办法做得更好，进而获得更多的客户信任，再嫁接到瓷砖与涂料产品。当前，要介入一个别墅项目，往往需要半年以上的时间，一旦把防水业务跑通，与客户的接 触将提前许多。 跟装修公司谈合作的时候，她提到，IMOLA在无锡市场将全面配合装修公司提供服务，为别墅之外更多的客户服务，即使是单个空间，也会全力支持。因为用到IMOLA瓷砖，是一种身份的象征，自带尊贵感，很多客户高度认可，只装一个空间也能彰显品位。另外，更多设计师、客户体验IMOLA瓷砖的产品效果和服务之后，往往都赞赏有加，这也能为装修公司加分。 另外，肖静红正尝试微信视频号、抖音、小红书等自媒体，比如视频号“肖女王的装修随笔”，输出日常的生活内容，展现生活品质与IMOLA的服务。她平常怎么生活的就怎么拍，浏览量均在5 000次以上，每篇的点赞量普遍过百。通过新媒体的渠道，展示品牌的魅力，增加与客户的关联，让更多人认识“肖女王”，认识品牌，让很多人都用上 IMOLA瓷砖。 肖静红认为，身处这个时代，要想把一个高端建材品牌做成功，做事的人必须要有底气，还要有匹配高收入客户资源的团队，更要把服务做好。 江湖“萍”说 家居产业的大商队伍里，女性企业家相对较少。正所谓“巾帼不让须眉”，肖静红扛起了长三角区域的一面大旗。 肖静红具备顽强的意志力，刚开始做生意的时候，几个月业绩不理想，但她从未想过放弃，而是努力维护好每一个客户，从中积累经验，不断扩大战果，终于破局而出。 在她的经营策略里，有两个专注非常重要：一是专注做进口品牌，深入钻研品牌、渠道与客户，积累资源，集中精力办成大事；二是专注于极致的细节，在团队培养、设计师合作、项目交付、客户服务等所有经营环节，都能感受到她对细节的极致追求。 她始终保持对服务质量和客户满意度的高度重视，并从经营理念、责任意识、门店接待标准化，到服务流程、现场施工要求、设计服务、进度汇报、美缝效果、满意度评价等入手，跑出了一套成熟的模式。而且，她总能围绕客户满意度提供一些别人还没有做到的服务，死磕每一个提升满意度的细节。就这样，她在本地区创造了非常好的口碑，走在了行业的前面。 肖静红认为自己的经营策略并没有特别出彩的动作，但萍姐认为，把细节做好、每个动作都做到位，就是出彩。正是这种对客户的高度负责、对口碑的极致重视，使得肖静红经营的企业在当地成了行业标杆。另外，她有着非常高的审美水平，对潮流品质生活有良好的把握能力，进一步加强了她在高收入业主圈层里的说服力，最终成功地引领了高端市场。她的做法值得大家学习。
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