商业银行服务规范与职业伦理_褚红素_9787564228576

　　《商业银行服务规范与职业伦理/农银浦江商业银行业务新编系列教材》共有十章，前五章主要介绍商业银行服务规范，包含零售业务服务规范、中国银行业柜面服务规范、银行大堂经理服务规范、银行个人客户经理服务规范、商业银行客户服务中心服务规范；后五章主要介绍职业伦理，包含风险与合规管理、职业道德与职业操守、人际关系管理技巧、情绪与压力管理、职业价值与责任。
　　《商业银行服务规范与职业伦理/农银浦江商业银行业务新编系列教材》对我国金融业与财经类高校具有指导和实践意义，主要体现在：一是明确了商业银行服务规范与职业伦理的内涵和外延；二是厘清了商业银行零售业务、柜面服务、银行大堂经理、客户经理、商业银行客户服务中心等业务岗位的服务规范要求；三是提出了包含风险与合规、职业道德与职业操守、人际关系管理、情绪与压力管理、职业价值与责任等要素的商业银行职业伦理范畴。

　　商业银行是以盈利为目的、经营货币资金、能向客户提供多种金融服务的特殊企业。服务是商业银行生存和发展的基础保障，也是其创造效益的核心环节。在我国经济处于转型升级的关键时期，各商业银行深入推进战略转型和业务调整策略，创导以顾客价值为中心建立服务规范体系，保护客户的合法权益，促进商业银行健康发展，从而提升服务质量这一核心竞争力。同时中国人民银行、中国银监会、国家发改委、中国银行业协会等部门都高度重视商业银行服务规范，制定和完善了一系列有关商业银行服务规范的条文和规定。组织编写一部应用性较强的《商业银行服务规范与职业伦理》教材是我们进行金融学教育教学改革和创新人才培养模式的一项内容。
　　本书在系统编写之前有效进行了调研和访谈，走访了中国农业银行、中国工商银行、交通银行、浙江泰隆银行、杭州银行等商业银行，得到上述金融机构的校友和同仁的支持和帮助。编写历时一年半的时间，吸纳了我国国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行的服务规范，参阅了中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委发布的《银行营业网点服务评价准则》和《银行业产品说明书描述规范》、中国银行业协会发布的《中国银行业文明规范服务工作指引（试行）》以及中国银监会、国家发改委制定的《商业银行服务价格管理办法》。经过集思广益，编写组从应用型财经类高校大学生综合素质和银行业从业人员的职业素养两个角度思考本书的章节安排。
　　本书共有十章，前五章主要介绍商业银行服务规范，包含零售业务服务规范、中国银行业柜面服务规范、银行大堂经理服务规范、银行个人客户经理服务规范、商业银行客户服务中心服务规范；后五章主要介绍职业伦理，包含风险与合规管理、职业道德与职业操守、人际关系管理技巧、情绪与压力管理、职业价值与责任。第一章“零售业务服务规范”阐述了商业银行零售业务的概念、商业银行与零售业务客户的权利和义务、工作人员的服务规范、零售业务服务渠道，分析了发达国家商业银行零售业务的发展现状、商业银行零售业务服务态势的变化、商业银行零售业务存在服务欠规范的问题，重点介绍了商业银行零售业务工作人员的职业操守、仪容仪表、沟通交流、岗位任职能力以及商业银行向零售业务客户提供的营业网点、电话服务中心、自助设备、网上银行、手机银行等服务渠道。第二章“中国银行业柜面服务规范”阐述了银行柜员服务礼仪仪容规范、仪表规范、语言规范、服务流程礼仪规范，分析了银行的负面服务技巧，重点介绍了柜面从业人员所应具备的基础知识。第三章“银行大堂经理服务规范”阐述了大堂经理的角色定位、岗位职责、职业道德、每日基本工作、分流引导，分析了有效表达的基本要求。第四章“银行个人客户经理服务规范”阐述了银行个人客户经理的角色定位、素质要求，分析了银行个人客户的开发与维护，重点介绍了个人客户经理的礼仪规范。第五章“商业银行客户服务中心服务规范”阐述了商业银行客户服务中心的定义、功能，客户服务中心服务的基本要求、制度流程，客户服务中心工作人员的行为规范；分析了客户服务中心服务的基本要求，服务质量衡量指标以及客户满意度的衡量尺度、调查方法。第六章“风险与合规管理”阐述了风险控制与合规建设的重要性、商业银行风险的八大类别，分析了商业银行风险控制和合规管理的主要策略。第七章“职业道德与职业操守”阐述了职业道德与职业操守的重要组成部分——“诚信原则”、“专业胜任”的含义和落实方法，分析了诚信、专业对于提升职业道德素养、坚持执行职业操守的重要意义，并针对客户投诉的处理提出了一般性的解决策略。第八章“人际关系管理技巧”主要阐述了商业银行从业人员在工作中与周围的主要关系群（客户、同事、领导）建立、保持、处理良好的人际关系的重要意义，分析了影响人际关系管理的主要因素，并针对不同关系群体提出了具体的管理策略。第九章“情绪与压力管理”阐述了情绪和压力管理的概念、银行从业者的压力来源和压力后果，分析了银行从业者的情绪和压力管理的方法，并给出了银行如何创造良好的工作环境的建议。第十章“职业价值与责任”阐述了职业角色、岗位职责、商业银行岗位结构，重点介绍了银行从业人员的分内事及自我认知与职业胜任力的具体内容，分析了树立正确的职业价值观的原则、条件和途径。
　　《商业银行服务规范与职业伦理》一书对我国金融业与财经类高校具有指导和实践意义，主要体现在：一是明确了商业银行服务规范与职业伦理的内涵和外延；二是厘清了商业银行零售业务、柜面服务、银行大堂经理、客户经理、商业银行客户服务中心等业务岗位的服务规范要求；三是提出了包含风险与合规、职业道德与职业操守、人际关系管理、情绪与压力管理、职业价值与责任等要素的商业银行职业伦理范畴。
　　本教材由上海立信会计金融学院楮红素担任主编，负责设计编写思路和内容框架；中国农业银行上海分行个人金融部总经理林琳参与指导商业银行服务业务。

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