电子商务客户服务_方荣华_9787121268489

　　本书主要内容包括10个项目，分别为：项目1走进电商客服；项目2电子商务客服的沟通技巧；项目3网店客户分析；项目4售前客服的技巧；项目5售中客服技巧；项目6售后客服技巧；项目7电子商务客服风险防范；项目8电子商务客服职业倦怠调整；项目9电子商务客服工作安排；项目10电子商务客服工作手册的编制。

　　信息技术的迅猛发展，让电子商务商务成为我国新经济的中坚力量，加快电子商务的发展，是企业降低成本、提高效率、拓展市场和创新经营模式的有效手段。电子商务的快速发展对中职学校的电子商务专业建设带来了巨大的挑战，为了让中职学生有更多的专业选择权和课程学习的选择权，让学生的教学环境更好的对接职业岗位环境，本书充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，突出职业教育“学以致用、做学合一”的鲜明特色，本着“以生为本、激发兴趣、重在实践”的主旨，将技能操作、活动组织、案例剖析等内容作为教学任务，建立全新的电子商务实战教学模式，以满足学生和社会需求为目标的编写指导思想。以创业为驱动，以实战为磨砺，实现中职电子商务专业学生“做”“学”“创”合一，真正培养学生岗位综合职业能力，奠定良好的创业基础。在编写中力求突出以下特色：
　　1．以实用为核心，以实战为基础。全书以客服岗位的工作内容为主线，以培养学生电子商务客户服务的核心技能为重点，以项目为引领，以任务为驱动，以活动为载体，结合电子商务职业领域分布、岗位工作任务和职业能力要求，降低理论难度和知识要求，以够用、适用、实用为度，力求做到学以致用。
　　2．对传统教学模式中电子和商务类课程相互割裂的教学内容进行取舍、优化整合和学科综合，即：参照岗位工作体系，转换典型工作任务，开发教学项目，以教学项目为载体进行跨学科多元化综合，进行理实一体化教学设计，完成职业体系向知识体系的转化，实现知识技能的同步提升，领好对接岗位需求。
　　3．打破原来“重理论、轻实践”的学科知识体系课程，需要适应行业变化，贴近实际应用，以“必须够用”为原则，突出核心能力培养，遵循职业能力发展，以“宽基础、活模块”为原则重新构建互为依托、前后衔接的中职电子商务的全新课程体系。
　　4．体现前瞻性和开放性。全书以浙江省电子商务课程改革和示范校重点专业建设的调研数据为依托，以行业协会、网商企业的实践操作为样本，在教材编写过程中，兼顾电子商务专业的新知识、新理念、新技术、新工具、新模式、新流程，创新教学内容，采用任务实践的编写体系，满足开放性教学和本土化教学的需要，满足不同层次的学生学习的需要。
　　5．遵循行动导向的教学理念，以“问题引入”提升学生学习兴趣，激发学生主动探究学习内容；“做中学”让学生良好对接岗位工作任务，灵活实现学习任务和工作内容的转化；“必备知识”以满足够用和自身发展的需要，紧扣行业新动向和新趋势；“案例分析”“读一读”“做一做”“想一想”能增加学习过程的趣味性，突出岗位实践能力的培养；而“拓展学习”只是满足不同层次学生的教学要求，有利于实现因材施教。
　　本教材适应的教学对象为：电子商务专业中职学生、各级培训机构的初中级培训学员及电子商务企业员工的内部培训。共有9个教学项目，参考学时为72学时。具体见下表：
　　项目序号　项目名称　参考学时
　　项目1　走进电子商务客服　 8
　　项目2　电子商务客服的沟通技巧　 6
　　项目3　网店客户分析　 6
　　项目4　售前客服技巧　 8
　　项目5　售中客服技巧　 6
　　项目6　售后客服技巧　 6
　　项目7　电子商务客户风险防范　 6
　　项目8　电子商务客服职业倦怠调整　 6
　　项目9　电子商务客服工作手册的编制　 6
　　综合考评　　 4
　　机动　　 10
　　合计　　 72
　　本书由方荣华、王勤担任主编，凌雪莹和谢芝兰担任副主编。参与编写的人员还有：李美、陈利君、叶峰萍、范青红、梁铖、周俊雯。同时教材编写过程，参阅了大量其他专家和学者的相关书籍，以及大量的网络资料，在此对相应作者一并表示感谢。
　　由于电子商务的快速发展，编者的水平和时间有限，书中难免有不足及错漏之处，衷心希望使用本书的师生和其他读者能针对教材问题提出批评、建议和意见，以进一步完善教材，也可以将反馈信息以电子邮件方式发送zjlyfrh@163.com。

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